上海金伯利钻石有限公司是中国较早从事钻石首饰的推广、加工与零售的专业机构，目前已经成长为中国地区最大的钻石零售商之一，销售网络及办公机构遍布中国大陆、香港、加拿大及比利时。仅在中国大陆地区专营店达600余家，遍布中国30个省市。2012年，获评亚洲品牌500强企业（名列第153位，珠宝行业中国大陆第一、亚洲第二）、上海市著名商标、中国珠宝业最具竞争力品牌等荣誉。
金伯利钻石新落成的钻石产业园占地22000平米，涵盖了原胚进口分拣、切磨加工、钻饰设计、配金生产镶嵌、供应零售市场等各个环节，年设计加工能力达15万克拉，是上海首个由品牌自行筹建的钻石产业园，其规模在国内乃至整个远东地区都是首屈一指的。
金伯利钻石拥有一支多次获得国内外大奖的钻石设计团队，确保所创作的每件作品璀璨绚丽而不失底蕴，其创作精髓和理念皆彰显出浓郁的品牌特色，简约线条诉说着令人心动神怡的优雅。
金伯利钻石首创的“六保”服务在中国钻石行业成为典范，在满足了顾客求变求新的消费需求的同时赢得了良好的口碑。特别是“中国境内终身免费异地调换”的特色服务，为消费者带来惊喜，真正实现“拥有一枚金伯利钻饰就如同拥有了一家金伯利专营店”的美好愿望。
在自身发展的同时，强烈的社会责任心让金伯利钻石始终心系社会，数次建造希望工程小学、希望工程中学，为社会公益事业献上一份力量。
此外，金伯利钻石坚持走国际化品牌发展的道路，致力于将金伯利钻石打造成“国际钻石专家”。公司长期同国际钻石专业机构如DTC（国际钻石推广协会） 以及HRD（比利时钻石高阶层议会）保持良好的合作和关系往来，共同致力于推广高品质钻石文化。金伯利钻石不定期与比利时HRD共同举办“钻石分级鉴定高级培训班”。
金伯利钻石长期与比利时等钻石进口国高层间建立互信互访，保障了行业资讯的及时更新和品牌的活力。2010年，金伯利成为上海世博会比利时欧盟馆官方钻石合作伙伴；2011年，比利时国王授予金伯利钻石董事长最高国家荣誉“利奥波德骑士勋章”，进一步巩固了公司与比利时钻石王国的关系。
企业质量诚信承诺
为构建诚信经营、公平竞争的市场环境，加强质量诚信体系建设，切实保证产品质量，维护消费者的合法权益，推动建设“质量强国”，本公司向全社会郑重承诺：
一、牢固树立“质量第一”的思想，不断增强质量意识和社会责任意识，保证和提高产品质量，落实企业质量主体责任，满足消费者对高质量产品的期待和需求，增强消费者的消费信心。
二、严格遵守《产品质量法》、《标准化法》、《计量法》等法律法规，严格执行产品标准，不制假、不售假，杜绝虚假宣传，坚决抵制假冒伪劣、欺诈消费者等失信违法行为，不侵害其他企业的合法权益。
三、加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进质量管理方法，完善计量保证体系、标准化体系和质量保证体系，严格原材料、生产过程、产品出厂和储运销售全过程的质量控制。
四、建立质量安全事故主动报告制度，严格落实质量安全责任追究制度，完善产品质量追溯体系，及时解决消费者的质量投诉，自觉履行产品质量召回、“三包”等产品质量责任和义务。
本单位严格履行以上承诺。如有违反，愿意承担相应的法律责任，接受将失信违法行为纳入不良信用记录并向社会公开。
质量工作经验业绩
上海金伯利钻石有限公司自建立以来，以过程管理为重点控制对象，以经营结果为导向，完善各项管理制度，建立健全技术质量保证体系，持续改进质量管理体系，认真抓好质量体系运行工作，并根据公司实际情况设定了质量方针，制定质量目标，并根据公司实际情况编写了《质量手册》，为公司诚信质量工作的进行提供方针指导和理论依据。
一、设定质量方针，定位质量工作重要性。
为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，公司将质量方针确定为——“至臻完美 永恒璀璨”。方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足项目质量、用户要求和持续改进的承诺。本方针为制定和评审质量目标提供了依据，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。公司对质量方针的适宜性进行定期评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化，具体执行《管理评审控制程序》。
根据质量方针政策，公司一直以来都以以下几点为质量工作准则，切实实施质量工作和改进公司质量体系建设：
1.精诚服务，顾客至上，超越用户期望。
顾客是公司生存发展的基础，公司的所有工作都以“顾客为中心”展开，顾客的持续满意，成为全体员工永恒的质量理念和服务宗旨。顾客的期望，成为全体员工不懈追求的工作目标。以顾客需求为出发点，理解顾客当前和未来的需求，现实和潜在的需求，售中和售后的需求，以精湛的技术、周到迅捷的服务满足顾客需求并力争超越顾客期望，感动用户，赢得市场。
2.精益求精，全程优化，缔造行业精品。
在当今市场经济的竞争环境中，任何公司要想做大做强，只有拿出行业精品，才能立于不败之地。这是公司生存的需要，也是顾客的期望。这就要求我们：必须建立学习型组织，全面持续的提高员工的技术素质；对开发的每一项产品，努力做到符合标准，技术精湛，设备精良，方法科学，程序严谨，数据准确，行为公正，一丝不苟，精益求精；力行节约，坚决杜绝任何浪费和不合理损耗，成本锱铢必较，提高竞争优势；用过程质量保证最终产品的质量，把每一项产品都做成行业精品，在第一时间把符合标准的产品交付给顾客。与顾客共享高科技成果。
3.全员参与，持续改进，追求国内领先。
产品和服务质量，涉及公司每一个员工，每一工作环节，要实行全面质量管理，提高每个员工质量意识。通过质量策划，研发过程的控制，程序和方法的制定执行，杜绝不合格产品的产生。通过对质量目标的监控和评审，发现存在的缺陷和可能改进的机会，确定实施改进的措施，实现公司持续改进，持续完善。对每一件产品，要做的比过去更好，比同行更好，比顾客期望更好，从而保持国内领先地位。
4.规范管理，坚持创新，提高质量效益。
规范管理是实现公司质量目标的基础。严格根据ISO9001：2000版质量认证要求，形成系统有效的质量管理体系；坚持创新、追求卓越是公司提升质量管理不竭的动力，以全面的企业创新促进持续的改善，以一流的技术、一流的服务、一流的管理、一流的产品，树立品牌、赢得信誉，赢得公司业务的不断发展，赢得公司效益的不断提升。
二、制定质量目标，保证质量工作的落实。
为实现本公司的质量方针，公司还制定了质量目标，各部门根据公司质量目标，结合本部门情况制定分解质量目标：
全面导入国际质量管理标准，通过管理体系有效运行，提高服务质量，确保顾客满意率97%以上，无顾客重大投诉事件。
实现零缺陷产品，产品一次成功交验合格率达到100%。
经济效益逐年递增10%以上，继续提升在全国钻石行业的地位和水平。
产品按时交验合格率达到97%。
合同履约率达到100%。
三、编写《质量手册》，为质量管理工作科学进行提供理论依据。
公司管理者代表组织各有关部门依据GB/T19001—2008版标准要求，结合本公司实际情况编制《质量手册》。为提高公司的质量管理水平，以证实公司有能力、稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品。
金伯利钻石《质量手册》是阐述本公司质量方针、质量目标和质量管理的纲领性、法规性文件，是本公司质量管理体系运行和员工从事各项质量活动应遵守的基本行动准则。它对内用于规范内部管理，对外则是本公司质量保证能力的证实文件。它从质量方针、管理范围、质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等方面对质量管理工作进行了详尽的阐述和分析。
质量诚信体系建设
金伯利钻石自品牌建立以来就十分注重质量诚信，一直致力于质量诚信体系的建设，并由管理者代表组织各有关部门依据GB/T19001—2008版标准要求，结合本公司实际情况编制《质量手册》。为提高公司的质量管理水平，以证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品。
《质量手册》是阐述本公司质量方针、质量目标和质量管理的纲领性、法规性文件，是本公司质量管理体系运行和员工从事各项质量活动应遵守的基本行动准则。它对内用于规范内部管理，对外则是本公司质量保证能力的证实文件。
质量方针和目标
一、质量方针
为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为——“至臻完美 永恒璀璨”。
本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足项目质量、用户要求和持续改进的承诺。方针为制定和评审质量目标提供了依据，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。公司对质量方针的适宜性进行定期评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化。
二、质量方针内涵
1.精诚服务，顾客至上，超越用户期望。
顾客是公司生存发展的基础，公司的所有工作都以“顾客为中心”展开，顾客的持续满意，成为全体员工永恒的质量理念和服务宗旨。顾客的期望，成为全体员工不懈追求的工作目标。以顾客需求为出发点，理解顾客当前和未来的需求，现实和潜在的需求，售中和售后的需求，以精湛的技术、周到迅捷的服务满足顾客需求并力争超越顾客期望，感动用户，赢得市场。
2.精益求精，全程优化，缔造行业精品。
当今市场经济的竞争环境中，任何公司要想做大做强，只有拿出行业精品，才能立于不败之地。这是公司生存的需要，也是顾客的期望。这就要求我们：必须建立学习型组织，全面持续的提高员工的技术素质；对开发的每一项产品，努力做到符合标准，技术精湛，设备精良，方法科学，程序严谨，数据准确，行为公正，一丝不苟，精益求精；力行节约，坚决杜绝任何浪费和不合理损耗，成本锱铢必较，提高竞争优势；用过程质量保证最终产品的质量，把每一项产品都做成行业精品，在第一时间把符合标准的产品交付给顾客。与顾客共享高科技成果。
3.全员参与，持续改进，追求国内领先。
产品和服务质量，涉及公司每一个员工，每一工作环节，要实行全面质量管理，提高每个员工质量意识。通过质量策划，研发过程的控制，程序和方法的制定执行，杜绝不合格产品的产生。通过对质量目标的监控和评审，发现存在的缺陷和可能改进的机会，确定实施改进的措施，实现公司持续改进，持续完善。对每一件产品，要做的比过去更好，比同行更好，比顾客期望更好，从而保持国内领先地位。
4.规范管理，坚持创新，提高质量效益。
规范管理是实现公司质量目标的基础。严格根据ISO9001：2008版质量认证要求，形成系统有效的质量管理体系；坚持创新、追求卓越是公司提升质量管理不竭的动力，以全面的企业创新促进持续的改善，以一流的技术、一流的服务、一流的管理、一流的产品，树立品牌、赢得信誉，赢得公司业务的不断发展，赢得公司效益的不断提升。
三、质量目标
为实现公司的质量方针而制定的2011年度质量目标为：
1.顾客满意率90%以上。
2.成品一次交验合格率98%以上。
3.经济效益逐年递增10%以上。
手册的管理
本手册确定了本公司质量方针和建立质量目标的要求，并根据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》的标准要求对本公司质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了纲领性说明。
本手册的内容覆盖了GB/T19001—2008《质量管理体系 要求》的所有要求和本公司所有涉及部门及相关管理活动，并根据本公司的特点对这些要求进行了应用。
本手册分受控和非受控两种文本，按《文件控制程序》的要求实施控制。公司内部使用的和发放认证公司的手册属受控文件。因合同或协议等要求外发相关方的，属非受控文件，对其版本的有效性，本公司不作跟踪。
本手册由公司总经理授权文件编写小组负责组织编制，由管理者代表审核，报总经理批准发布后生效。并由人力资源部按各部门文件分发号发放，即：01总经理、02副总经理/管代、03事业部、04行政部、05人力资源部、06质量管理部、07配送中心、08售后服务中心、09镶嵌厂、10企划部、11研发中心、12其它。本手册的解释权归管理者代表。
本手册的使用者，要认真学习、掌握、贯彻、执行手册规定的要求，妥善保管、使用，不得丢失、毁坏，不允许翻印、转抄、赠送。使用者离开所在岗位或离开公司前，必须交还公司文控部门。手册的换版修改，按《文件控制程序》的要求实施。
1.范围
1.1 目的
1.1.1 向顾客证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。
1.1.2 通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客及相关方要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客及相关方满意。
1.2 适用范围
1.2.1 本手册适用于本公司内部和外部（包括第二方审核机构、检验检疫局、认证机构等）评价本公司满足顾客、法律法规和本公司自身要求的质量管理能力。
1.2.2 本手册适用于本公司钻饰、珠宝的设计、加工和服务全过程的质量管理，是向顾客展示质量保证能力、不断提高质量管理能力的纲领性文件。
1.3 删减说明
1.3.1 本公司质量管理体系采用GB/T19001—2008《质量管理体系要求》中所有条款，无删减内容。
2.规范性引用文件
2.1 GB/T19000—2008《质量管理体系基础和术语》（idtISO9000:2005）
2.2 GB/T19001—2008《质量管理体系要求》（idt ISO9001:2008）
2.3 适用的法律、法规和产品标准
除以上适用的法律、法规和标准在本手册中引用，构成了本手册规定的内容外，本公司还将遵守最终产品所涉及的所有标准。一旦上述标准或法规进行修订，本公司将及时使用最新版本，详见质量管理部工作手册中的《适用的法律法规清单》。
3.术语和定义
3.1 本手册采用GB/T19000—2008《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。
3.2 本公司其他自定术语在相关的文件中作出定义。
4.质量管理体系
本章规定了建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。
本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。
本章的归口管理部门为人力资源部。
4.1 总要求
4.1.1 本公司按照GB/T19001—2008标准及法律法规要求建立、实施和保持文件化的质量管理体系，并坚持持续改进，以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。
4.1.2 本公司运用过程方法对质量管理体系的建立和改进进行策划和管理，确定质量管理体系所需的过程并在整个公司内得到应用，确定这些过程的顺序和相互作用。公司质量管理体系的过程包括：
a、策划并建立质量管理体系，建立质量方针和目标，形成文件化的体系并实施和保持。
b、按过程模式的要求，呈现管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进四个大过程。这四个过程的顺序和作用。见图1：
这是一个从顾客到顾客的过程，是一个从顾客要求的识别到顾客满意的过程；这是一个持续改进、螺旋上升的过程。在上述四个大过程中的各个过程仍可分出不同的子过程。
4.1.3 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效。
4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视。
4.1.5 对服务以及过程进行监视、测量（适用时）和分析，针对分析结果，实施必要的措施，以实现策划的结果并做到持续改进。
4.1.6 按本手册的要求管理以上所有过程。
4.1.7 外包过程的控制：任何影响到本公司产品质量的过程（包括中间产品和最终产品），应予以控制，以确保产品的符合性。目前本公司的外包过程主要是各加盟店的产品销售。
4.2 文件要求
本节规定了编制质量管理体系文件的要求。
4.2.1 总则
a、本公司质量管理体系文件包括：
1）质量方针和质量目标（见“质量方针和目标批准令”）。
2）质量手册。
3）程序文件：包括GB/T19001-2008标准所要求的6个条款（4.2.3、4.2.4、8.2.2、8.3、8.5.2、8.5.3），本公司制定的程序文件见“程序文件清单”（附录3）。
4）本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运作和控制所需的文件：本公司制定的作业指导书见“支持性文件清单”（附录4）。
5）为证实管理过程有效实施所需要的记录：包括GB/T19001-2008标准所要求的记录及本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运行和控制所需的记录。本公司制定的记录表格见“记录一览表”。
b、本公司编制文件时，遵循下列基本要求：
1）体系文件各个层次间、文件与文件之间应做到协调一致、接口明确、结构合理。
2）文件要符合标准的要求并联系公司的实际情况，易于理解并有良好的适应性和可操作性。
3）文件中需要引用其他文件时，应注明引用文件的名称或编号，以便查询。
4）文件的详略程度应与本公司的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应。
5）文件可以采用任何的媒介形式或类型存在。如纸张、磁盘（带）、光盘、样件、其他电子媒介或它们的组合。
4.2.2 质量手册
本公司的质量手册是根据GB/T19001—2008标准及有关法律法规要求编制的，详细说明了本公司建立的质量管理体系及其运行方式，手册包括：
a、质量管理体系范围的说明。
1）质量手册覆盖的产品范围（见1.2章节）。
2）质量手册覆盖的部门（见附录1）。
3）质量手册的内容覆盖了GB/T19001—2008标准的所有要求，并对这些要求做了适合本公司需要的规定（见附录2）。
4）质量手册覆盖的生产活动（见附录5、附录6）
b、引用的“程序文件清单”（见附录3）。
c、引用的“支持性文件清单”（见附录4）。
d、质量管理体系中各过程的相互作用的描述（见4.1章节）。
e、质量手册由公司总经理批准，公司的所有员工必须严格遵守执行。
4.2.3 文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制，并形成文件化的程序。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。
a、为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准。
b、必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准。
c、确保文件的更改和现行修订状态得到识别。
d、确保在使用处可获得有关版本的适用文件。
e、文件应保持清晰，易于识别和检索。
f、确保公司所确定的策划、运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。
g、防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
h、规定对非纸张性承载媒介文件的控制。
详见程序文件QD4.2.3-2011《文件控制程序》。
4.2.4 记录控制
质量管理体系所要求的记录应予以控制，并形成文件化的程序。
a、应制定、保持并控制记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
b、对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。
c、记录要清晰、易于识别和检索。
详见程序文件QD4.2.4-2011《记录控制程序》。
5.管理职责
本章规定了本公司总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目标，制定质量方针的原则和要求，对实现质量目标所需资源和对质量管理体系进行策划，定期举行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。
本章适用于本公司最高管理者对质量管理体系的管理。
本章的归口管理部门为管理层。
5.1 管理承诺
本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要求，制定质量方针、目标，确保资源配置和进行管理评审。
本公司总经理承诺按GB/T19001—2008标准及有关法律法规建立和实施质量管理体系，并通过持续改进，使质量管理体系不断发展和完善。
本公司总经理通过以下行动，确保上述承诺得以实现：
5.1.1 总经理制定并批准书面的质量方针和目标，并采取措施使员工正确理解并贯彻执行。
5.1.2 通过培训、宣传、会议、评审、报告、文件等方式将顾客的要求、法律法规要求（如：产品质量法、商标法、合同法、商检法等）以及公司最高管理者的决定等要求传达到各阶层员工，使之充分理解这些要求的重要性，并在工作中确保这些要求的实现。
5.1.3 定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、有效性和充分性。
5.1.4 为每项活动提供必需的资源。
5.2 以顾客为关注焦点
本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的要求。既应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望。
本公司进行任何活动时，都会把顾客满意放在首位。增强顾客满意是本公司孜孜以求的目标，为此，本公司最高管理者（总经理）保证做到：
5.2.1 通过市场调查、预测、与顾客的直接沟通以及法律法规的收集与学习等方式，确切掌握顾客对产品质量的要求。
5.2.2 通过建立和实施质量管理体系，将顾客的要求转化为各项工作的具体要求和措施并实施，从而达到顾客满意。
5.3 质量方针
本节规定了总经理应确保质量方针的制定、实施和保持的要求。
5.3.1 本公司的质量方针：见“质量方针和目标批准令”。
5.3.2 质量方针的管理：
a、公司质量方针应适应公司的经营宗旨和发展战略。
b、公司质量方针应包括以下方面的承诺：
1）确保满足或遵守适用的法律法规要求规定、顾客的要求和其他需遵守的要求。
2）持续改进质量管理体系的有效性。
c、质量方针应为公司质量目标的建立和评审提供框架，并能起到有针对性地指导和促进公司的质量工作绩效进一步提高的作用。
d、质量方针应在各层次上达到沟通和理解。总经理、部门主管应逐级向本公司的管理、执行、验证等人员传达质量方针，使之理解并贯彻执行。
e、公司通过文件分发、会议、宣传栏宣传等方式向全体员工（包括为本公司工作的和代表本公司工作的人员）宣贯质量方针。
f、以适当的方式（如建立宣传牌）向公众公开质量方针。
g、在进行管理评审时，对公司质量方针的适宜性进行评审。必要时，对方针进行修订或更新。
5.4 策划
本节规定了对制定和实现质量目标的质量策划的要求。
5.4.1 质量目标
本公司的质量目标：见“质量方针和目标批准令”。质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。
a、对质量目标的要求
1）总经理应确保在本公司的相关职能部门和各层次上建立质量目标。
2）质量目标应在质量方针的基础上建立和展开，力求量化且可测量。
3）应根据本公司的产品特点和实际情况来制定质量目标。
b、质量目标的内容
1）质量目标可涉及满足产品要求的内容包括质量、资源、人员、文件、活动等。
2）持续改进的承诺。
c、质量目标的策划
1）持续改进、提高产品质量，增强顾客满意。
2）以顾客和市场当前及未来的需求为依据，当前为主，兼顾未来。
3）结合本公司当前的资源、水平、能力和顾客满意状况等条件。
4）考虑法律法规的有关规定。
d、质量目标的分解要求
1）结合部门和人员的实际，围绕公司的总目标进行展开。
2）结合部门的职责和权限，考虑部门间的协调、配合和接口。
e、管理者代表负责编制年度《质量目标展开表》，报总经理批准后，下发实施。
f、管理者代表定期对质量目标的达成情况进行统计，记录于《质量目标达成情况统计表》。
5.4.2 质量管理体系策划
a、为满足质量管理体系的总要求（见4.1章节），为实现公司的质量目标，本公司对现有质量管理体系进行了策划，包括：
1）建立了符合GB/T19001—2008标准的文件化的质量管理体系，这个体系包括：质量手册、程序文件、作业指导书及其他相关文件，这些文件对本公司质量管理体系所需的过程进行了适宜的规定。
2）确认并配备了适宜的资源。
b、当需要改进和更新现有的质量管理体系时，本公司将重新对质量管理体系进行策划，此时需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整过渡。更改的策划结果应通过体系文件的修改予以表述。
c、质量管理体系策划应与产品实现过程策划，测量、分析、改进策划等活动相容并保持一致。
5.5 职责、权限与沟通
本节规定了对质量管理体系的管理者要求。
5.5.1 职责和权限
a、本公司为了使质量管理体系充分、有效地实施，建立了完善的组织机构，编制了公司“组织机构图”（见附录1）。
b、本公司结合GB/T19001—2008标准的要求，编制了“质量管理体系职能分配表”（见附录2）。
c、本公司在相关文件中规定了与质量有关的所有人员的职责、权限及相互关系（沟通）。
d、本公司通过培训、阅读文件等方式，让每位员工明白自己的职责、权限以及与其他部门（岗位）的关系，以保证全体员工各司其职，相互配合，有效地开展各项活动，为质量管理水平的提高作出贡献。
e、本公司管理层、各级职能部门的职责与权限及各级人员的岗位职责与任职要求详见人力资源部编制的《管理职责描述》。
5.5.2 管理者代表
根据本公司的实际情况和质量管理的需要，由公司管理层在本公司管理层面中任命一名管理者代表。公司所有人员均应服从协调，共同履行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。其职责和权限见“管理者代表任命书”。
5.5.3 内部沟通
总经理应确保在本公司内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。
a、沟通的内容：质量要求、质量目标（合同要求）和完成情况，以及实施的有效性。
b、沟通的对象：不同层次的职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立横向和纵向的联系，以便交流与质量管理体系有关的各种信息。
c、沟通的方式：利用各种会议、板报、声像（电视、电话）和电子媒体等形式。
5.6 管理评审
本节规定了管理评审的总要求、评审输入、评审输出的要求。以便对管理评审进行控制。
5.6.1 总则
a、总经理应按策划的时间间隔对质量管理体系进行定期评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。
b、管理评审由总经理以会议形式主持，每年至少进行一次，一般选择在内审完毕、本年度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，且两次管理评审的时间间隔最长不得超过12个月。
c、当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：
1）本公司组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化时。
2）当法律法规、体系标准及其他要求有变化时。
3）顾客的需求发生重大变化时。
4）即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时。
5）内部审核中发现严重不合格时。
6）当公司发生重大质量事故或相关方连续投诉时。
7）体系文件改版时。
d、《管理评审计划》（包括评审时间、评审目的、参加评审的人员、评审内容、各部门需提交评审输入的资料）由管理者代表编写，总经理批准后提前一周下发至参加管理评审的有关人员。
5.6.2 评审输入
a、管理评审的输入应包括以下方面信息：
1）方针、目标实施情况。
2）内、外部审核结果。
3）顾客反馈，包括顾客满意测量、抱怨、投诉、建议及其他要求。
4）过程的绩效及产品符合性。
5）纠正措施和预防措施实施情况。
6）以往管理评审的跟踪措施的落实情况和效果评价。
7）可能引起质量管理体系变化的公司内外部要素，如法律法规要求的变化、机构人员的调整，市场的变化等情况。
8）改进的建议。
b、按期召开管理评审会议，与会人员根据输入的资料就方针、目标、质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价，评价其是否需要变更。当有安排时，还包括对体系文件的评审。
c、管理者代表负责安排做好“会议记录”。
5.6.3 评审输出
a、管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：
1）质量管理体系有效性及其过程有效性的改进。
2）与顾客要求有关的产品的改进。
3）资源需求。
b、管理者代表负责编制《管理评审报告》（评审输出的表现形式）。《管理评审报告》中应写明管理评审的结论，包括方针、目标以及质量管理体系要素、过程、产品、资源所需要进行变更、改进和补充的所有决定或措施。
c、《管理评审报告》经总经理批准后发给有关部门和人员。
d、管理评审的输入和输出应记录和保存，并按《记录控制程序》执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次管理评审的输入。
e、由管理评审引起的任何措施或决定应落实到具体部门及人员，限期完成，并确保所需资源。
f、管理者代表负责对管理评审中提出的改进决定或措施的执行情况进行跟踪验证，验证的结果应记录并上报总经理。
g、管理评审结果引起文件更改时，按《文件控制程序》执行。
6.资源管理
本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，增强顾客满意。
本章适用于本公司对资源管理过程的控制。
本章的归口管理部门分别为管理层、人力资源部、镶嵌厂、行政部。
6.1 资源提供
本节规定了确定并提供所需资源的要求，以实施和改进质量管理体系的有效性，增强顾客满意。
6.1.1 本公司应确定并提供满足以下要求所需的适宜的资源：
a、实施、保持质量管理体系并持续提高其有效性。
b、满足法律法规要求、顾客要求，增强顾客的满意程度。
6.1.2 资源包括人员、资金、基础设施、设备、专项技能、技术、方法、工作环境、信息系统等。
6.1.3 当出现资源不适应情况时，公司将及时确定并提供所需资源。
6.2 人力资源
本节对从事影响产品要求符合性工作的人员规定了能力要求。
6.2.1 总则
a、由于在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性，因此对承担体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应，详见人力资源部编制的《管理职责描述》。
b、对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事管理、作业和产品活动。
6.2.2 能力、培训和意识
a、确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力，根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求。
b、适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力，确保满足岗位需求。
c、对所需培训进行策划，包括培训时间、方式、内容和安排。通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能。
d、评价培训的有效性，通过理论考试、操作、绩效评定等方法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力。
e、确保本公司人员（包括管理层、临时工作人员）充分意识到其所从事的质量活动与本公司发展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造成的后果。
f、建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现质量目标做出自己的贡献。
g、保持教育、经验、培训和技能的适当记录。
详见程序文件QD6.2-2011《人力资源控制程序》。
6.3 基础设施
本节规定了确定、提供和维护为实现产品符合性所需设施的要求。
6.3.1 本公司应确认的基础设施包括：
a、建筑物、工作场所及其相应配套设施等。
b、过程设备（生产设备、测量仪器等硬件、软件）。
c、支持性服务（运输、通讯或信息系统等）。
6.3.2 按《设施和工作环境控制程序》的要求，做好设施、设备的提供和维护保养等工作。
详见程序文件QD6.3/6.4-2011《设施和工作环境控制程序》。
6.4 工作环境
本节规定了对实现产品符合性，增强顾客满意所需的工作环境，应确定和提供，并实施管理。
6.4.1 公司应识别和实施控制的工作环境的因素包括：
a、物理、环境因素：如，卫生、振动、噪声、温度、湿度、污染、照明、天气、清洁度、空气流动等。
b、其他人的因素：如，工作方法、安全卫生规则和指南、企业文化建设等。
c、其他人机工效学在工作中的应用，如，设备、台架设施、运输设施的适宜性。
6.4.2 按《设施和工作环境控制程序》的要求，对这些工作环境因素进行控制，以确保产品、工作条件的符合性。
6.4.3行政部应确保办公场所工作环境的舒畅、整洁、通风，激发员工的工作积极性，提高工作效率。
6.4.4 生产现场应根据本行业的特点，由镶嵌厂进行策划和监管，按安全生产、劳动保护、环境保护等要求，对生产现场人和物的因素进行管理，确保产品符合质量管理的各项要求。
详见程序文件QD6.3/6.4-2011《设施和工作环境控制程序》。
7.产品实现
本章对产品实现过程进行策划，它是质量管理体系中产品形成并提供给顾客的全过程，是直接影响产品质量的过程。产品实现过程包括策划、与顾客沟通、产品设计、采购、生产提供直到交付及交付后的一系列的过程。
本章的归口管理部门分别为事业部、行政部、质量管理部、配送中心、售后服务中心、镶嵌厂、企划部、研发中心。
7.1 产品实现的策划
本节对与特定的产品或订单有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作了规定。
7.1.1 本公司现有对产品实现的策划已体现在“生产工艺流程图”（见附录5、附录6）。对一些特定的产品要求（这些特定的产品要求与现有的产品不同）进行策划，策划的结果应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1章节），并形成文件化的质量计划。
7.1.2 适用时，质量计划应包括下列内容：
a、产品的要求和目标。
b、所需的过程及其控制方法。
c、所需的文件和记录。
d、所需提供的资源。
e、所需验收的准则。
f、所需验证、确认、监视、测量、检查和试验的方法与要求等。
7.1.3 质量计划（包括上述内容）的输出形式可为合订本式文件，也可为单项式的文件。
7.1.4 各部门按质量计划的要求进行实施，必要时对质量计划进行修订，以确保满足策划的能力及策划的有效性。
7.2 与顾客有关的过程
本节规定了与顾客有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的内容和要求。事业部、企划部、配送中心应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客的满意。
7.2.1 与产品有关的要求的确定
a、本公司事业部、企划部、配送中心通过市场调查、市场拓展、市场推广、媒体广告、顾客定制产品的各项要求、查阅法律法规和其他要求文件、合同评审及对自身能力的评估等方式，确定产品要求，并将这些要求形成相关文件，如合同等。
b、产品要求包括：
1）顾客明确规定的要求，在合同（包括合同变更）中加以确定。
2）既有产品本身的质量、安全要求，也包括交付、交付后活动的要求，如：合同保证条款规定的措施、合同义务（例如，售后服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。
3）隐含的顾客要求：顾客未加规定但预期或规定的用途必须具备的产品要求，在产品实现过程的策划中进行确定。
4）产品的义务、责任要求：适用于产品的安全、环保、法律法规和其他要求的规定，将通过生产与服务运作过程加以确定。
5）本公司认为必要的任何附加要求和对顾客的承诺涵盖在合同中。
c、识别顾客和产品要求的过程活动包括：
1）顾客或相关方规定的过程活动。
2）市场调查。
3）合同要求的评审、确认。
4）对竞争对手情况的分析。
5）对竞争对手水平对比结果的分析。
6）相关法律、法规要求的识别和确认（如相关标准规定的应用）。
d、识别顾客和产品要求的过程活动，由事业部、企划部、配送中心具体实施；涉及到质量方面的问题，有质量管理部负责解决；其他部门参与、配合。实施结果做出记录或报告，如技术洽谈、图纸资料、研讨会等。
7.2.2 与产品有关的要求的评审
a、评审的范围包括已识别的顾客要求、法律法规和其他要求和本公司认为必要的任何附加要求。
b、评审的时机应在合同、协议签定之前进行。
c、评审结果应确保：
1）产品要求已得到规定。如在合同等有关文件上做出规定。
2）若顾客没有提供形成文件的要求，所有要求在接受前应得到确认，如电话、口头约定等。
3）与以前表述不一致的、含糊的合同或要求，应予以澄清和确认，并已得到解决。
4）本公司有能力满足规定的要求。
5）合同或要求的任何内容有疑问或不能满足时，应立即与顾客进行沟通，并得到认可。
6）当产品要求发生变更时，应确保相关的文件得到修改。更改的要求应及时通知相关部门和人员。
d、评审结果应予以记录，一般以合同或协议签约双方签字盖章的形式。
e、经双方签定的合同或协议生效后，公司应严格履行。针对产品特点、产品质量目标、交期、法律法规和其他要求进行产品实现过程的策划，并在产品实现过程中对顾客未作规定但对产品隐含的有关要求应予以满足，且对过程进行控制、监督。
f、出现产品要求变更或生产、交货出现较大障碍等情况时，事业部、企划部、配送中心、镶嵌厂应采取对策，进一步协商确定需完善变更的合同或协议。
g、根据性质由事业部、企划部、配送中心、镶嵌厂组织相关部门对变更内容进行评审，评审结果应予以记录，一般以补充合同、协议、修改合同条款、或重新签定合同等形式。
h、镶嵌厂、配送中心、企划部对变更内容应组织有关人员有针对性地进行生产策划、广告策划，并保持策划的结果。
7.2.3 顾客沟通
a、与顾客沟通的范围。涉及到产品实现之前、过程中及产品实现后各阶段，均需与顾客沟通。
b、与顾客沟通的内容：
1）有关产品要求信息的沟通。通过了解、访问顾客等做前期沟通；通过产品要求的确定与评审，实现中期沟通；产品交付后、收集顾客信息反馈（满意程度），实现后期沟通。
2）通过问询、E-mail、合同等方式的处理，包括对其修改方式实施沟通。
3）通过客户服务中心、售后服务中心对顾客的反馈、包括顾客投诉作出反应。收集顾客满意程度的信息，作为持续改进的依据。
c、沟通要求。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达成共识，并理解一致。必要时，形成文件。
详见程序文件QD7.2-2011《与顾客有关的过程控制程序》。
7.3 设计和开发
本节要求中，设计和开发指的是产品及工艺的设计和开发。
本节明确了设计和开发的策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发更改的控制的要求。具体按照研发中心工作手册中的《设计流程》要求执行。
本过程的主管职能部门是研发中心。
7.3.1 设计和开发策划
设计开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性。设计和开发策划是确保设计达到预期目标和设计质量的有效手段。
a、设计和开发策划的内容
1）应根据产品的特点、顾客要求、公司的能力和以往的经验等因素，明确划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求。
2）应明确规定在每个设计开发阶段需开展的适当的评审、验证和确认活动，包括活动的时机、参与人员和活动要求。
3）应明确各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限。
4）对参与设计开发活动的不同部门或小组之间的接口关系做出规定，确保既能各负其责，又能保持工作有效衔接与信息正确交流。
b、设计和开发策划的输出
设计和开发策划的输出应形成文件，其形式可以是设计开发计划，也可以是设计开发过程网络图加适当文字说明。随着设计开发的进展，可能发生设计要求的变更或情况的变化，因而应适时修改或更新输出。
c、设计和开发策划的实施
设计和开发策划的实施由研发中心负责组织实施，策划的输出应经研发中心审定。设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的，根据产品和本公司的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行并记录。
7.3.2 设计和开发输入
正确确定设计和开发输入是保证设计和开发质量的必要前提和验证设计开发输出的依据，应对相关设计输入文件的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不能自相矛，并保持评审记录。设计和开发输入应包括以下内容：
a、产品功能和性能方面的要求。
b、适用时，来源于以前类似设计的信息。过去类似设计中证明是有效的和必要的要求，往往是对合同中顾客未明示要求的必要补充。
c、适用的法律法规要求，如安全性、环保等方面的要求。
d、其它所必要的要求。
7.3.3 设计和开发输出
设计和开发输出是产品设计和开发的成果，提供了关于产品固有特性的全面信息，应得到控制。设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证的形式来表达，设计输出应包括：
a、设计和开发输出的内容
1）为采购、生产和服务提供给出适当的信息，主要是产品特性信息，以保证通过采购、生产和服务过程提供符合规定要求的产品。
2）产品接收的准则，用以判断后续的各产品实现过程的输出是否符合设计开发要求，这些准则包括在采购、生产和服务提供过程中所依据的检验和试验要求。
3）输出规定的特性中，应确定哪些是对产品正常使用至关重要的特性和对产品安全性有影响的安全特性，以保证在后续的产品实现过程、产品验收、交付直至使用中，对这些“关键的少数”实施重点控制。
b、设计和开发输出的形式
设计和开发的输出通常采用产品样品、产品规范、采购产品目录等文件形式表达，各种形式的文件在发布前均应按规定由研发中心负责向分管领导汇报，并经审查批准。
c、生产和服务提供的信息可包括产品防护的细节。
7.3.4 设计和开发评审
设计和开发评审，是评价设计开发的各阶段成果满足要求的能力（设计和开发的输入），以确定是否能转入设计开发的下一阶段.并识别问题采取改进措施：
a、设计和开发评审的实施
1）应依据7.3.1章节的要求，在适宜的阶段开展系统的设计和开发的评审。对不同产品、不同的设计类型，如新设计、改进设计、设计修改和不同的设计等一切阶段，应明确评审的范围、内容要求、方式等。
2）实施设计和开发评审时，应按设计开发策划时对评审活动作出的安排进行，包括评审的方式、评审人员、评审准备、评审的要求和主要内容、评审结果的形成及评审意见处理等。
b、设计和开发评审应达到的目的
1）对本阶段的设计成果满足质量要求的能力做出准确的评价。
2）识别和发现设计中的问题和不足，并提出必要措施，明确有效解决期限。
c、应保持评审结果及任何必要措施的记录。
7.3.5 设计和开发验证
设计和开发验证是确定设计和开发输出是否满足输入的要求。
a、设计和开发验证的实施
验证应在设计和开发过程中进行，应根据设计和开发策划中验证点、验证内容和验证方式的安排予以实施。
b、设计和开发验证的方式
验证设计和开发输出是否满足输入。其方式可以是：
1）变换方法进行计算。
2）与公司已证实的类似产品设计相比较。
3）试验。
4）设计文件发布前的评审。
5）当验证结果表明设计和开发输出未能或部分没有满足输入要求时，应决定采取有效的措施（包括更改设计）来满足要求，验证结果和决定采取的措施应记录并保持。
7.3.6 设计和开发确认
设计和开发确认是确保所设计开发的产品满足规定的或预期使用的要求。
a、设计和开发确认的时机应在设计开发完成后、批量产品正式投产前，一般采用图纸或样品交由顾客确认的方式进行。
b、根据设计和开发策划中确定的确认内容，方式、条件和确认点进行确认，确认在预定的使用条件下进行，使用条件既可以是实际的（如专门的实验场所），也可以是应用各种技术手段模拟的。
c、当确认结果表明设计和开发的产品不能全部或部分不能满足预期使用要求时，应决定采取有效的措施（包括变更或重新设计）以满足要求确认结果和决定的措施必须予以记录并保持。
7.3.7 设计和开发更改的控制
设计和开发的更改对产品是否满足顾客要求有直接影响，从而必须予以控制。
a、已经评审、验证或确认的设计结果（包括各阶段成果）的更改。
b、设计和开发发生更改时，应对更改进行适当的评审、验证和确认。但应根据更改范围的大小、重要性的程度，确定是否采取评审、验证和确认及其适当的做法。
c、设计和开发更改评审除适当按7.3.4的要求外，还应评价更改部分对产品其它部分及整体功能、性能和结构等方面的影响，对已交付产品的影响，以便确定更改的适宜性。必要时，应对更改的局部或更改后的产品整体进行验证和确认，以证实更改后的产品仍满足顾客要求。
d、设计和开发更改在认定合理可行的基础上，根据更改范围的大小、重要性的程度，在更改实施前由研发中心负责向分管领导汇报，并经批准。
e、更改评审的结果和由于更改而应采取的必要措施应予以记录并保持。
7.4 采购
本节规定了采购过程、采购信息和采购产品的验证要求。
7.4.1 采购过程
a、公司对供方实施控制的方式和程度取决于所采购的产品对随后的实现过程和最终产品的影响。
b、公司镶嵌厂、行政部根据供方按本公司要求提供产品的能力评价选择供方。一般的评价方式有：
1）书面能力调查。
2）样品评价。
3）现场评价。
4）绩效评价（内容可包括产品质量、供货的及时性、配合性、售后服务、处理问题的情况等）。
c、评价的结果及跟踪措施记录在《供方评价表》上。
d、镶嵌厂、行政部把评价合格的供方作为供货、提供产品来源，经评价合格的供方列入《合格供方名录》，并建立其档案，记录其供货情况。
e、《合格供方名录》应根据供方的动态适时进行调整和修订。
f、每年至少一次对合格供方进行复审，内容包括产品质量、价格、供货及时、售后服务等因素，并将复审结果记录于《供方评价表》上。
7.4.2 采购信息
a、镶嵌厂、行政部使用的采购文件中应清楚地说明采购要求，内容包括采购产品的信息：
1）产品的名称、类别、型号、规格、价格、数量、供货时间等。
2）重要产品或较特殊产品的质量要求、验收要求。
3）产品协议、要求等。
b、适当时，还应包括：
1）对供方的产品、程序、过程和设备提出的认可批准要求。
2）对供方的人员提出的资格鉴定要求。
3）对供方的质量管理体系提出的要求。
c、采购文件，如采购单、采购合同等发出前应对其准确性、完整性及适宜性进行审查。适当时，可采用电话、传真等方式实施采购。
7.4.3 采购产品的验证
a、验证的方式有：
1）本公司质量管理部对采购物资进行到货前验证。
2）本公司顾客在本公司实施验证。
3）本公司质量管理部在供方处实施验证。
4）本公司质量管理部按产品协议、要求进行验证。
b、顾客在本公司实施验证时，本公司质量管理部将协助做好安排。
c、当本公司或顾客提出在货源处对供方的产品进行验证时，应在采购文件中对拟采用的验证活动的安排和产品放行的方法作出规定。
d、顾客的验证不能代替本公司的验证，顾客的验证也不能免除本公司提供合格产品的责任。
详见程序文件QD7.4-2011《采购控制程序》。
7.5 生产和服务提供
本节规定了生产提供过程中的运作控制、过程确认、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理及产品防护的要求和方法。
7.5.1 生产和服务提供的控制
a、生产和服务过程控制由事业部、配送中心、镶嵌厂、企划部负责按如下要求执行：
1）按产品的要求做好生产计划的监控。
2）做好能保证满足产品规范要求的工艺准备工作。
3）策划合理的工艺流程，编制各类工艺文件、作业指导书。
b、生产条件的控制由镶嵌厂、质量管理部、配送中心负责按如下要求执行：
按《设施和工作环境控制程序》、《生产和服务提供控制程序》、《不合格品控制程序》、《支持性文件》及各部门工作手册中的相关文件等的要求做好生产条件的控制，保证：
1）负责现场使用的工艺文件、作业指导书做到文文相符，完整清晰、现行有效。现场使用的文件不得任意涂改。
2）现场配备适宜的生产设备、工装、刀具、消防、安全设施，并按规定进行维护保养。
3）现场配备适宜的监测设备，并按规定对检测设备进行周期校准。
4）外购材料必须经检验合格，方可投入使用。
5）安排适宜的工作环境。
6）对生产过程进行监视和测量。
7）实施产品放行、交付和交付后活动。
8）关键、重要岗位操作人员须经考核合格后方可上岗。
c、镶嵌厂负责关键工序（关键工序：对产品质量起关键作用的工序）的控制。
1）确定关键工序并在“生产工艺流程图”上作明显标识。
2）关键工序的质量控制要求必须编制作业指导书。
3）对从事关键工序的人员进行培训，培训合格方可上岗。
d、质量管理部负责工序质量控制点的管理
对生产过程中质量不稳定的工序和影响产品关键质量特性的工序，需建立工序质量控制点，严格按控制文件运行并做好记录。
e、镶嵌厂负责定置管理与文明生产
各生产场所应搞好定置管理：
1）生产现场应按物流去向分区，做到工房整洁，物品堆放有序，设备清洁、完好。
2）生产区域所用的材料、工具必须做到取放有序、进出数量清楚。
f、质量管理部负责控制产品（工序）放行的条件
只有经检验合格或验证满足要求的产品（工序）才能放行或交付。当有授权人员批准时（有合同规定时，必须有顾客批准），产品（工序）放行可以有特例。
g、产品的交付由配送中心负责
1）按合同的要求，产品已全部生产完毕。
2）按产品检验标准的要求检验合格。
3）出货方式由顾客自提或邮寄。
4）做好产品交付给顾客前的质量保护措施，在搬运、装车过程中，应确保货物完好无损。
h、后续服务
后续服务由售后服务中心、事业部、镶嵌厂负责，具体内容如下：
1）处理有关产品质量的来函、来电、来访。
2）负责对有质量问题的产品的维修。
3）做好对产品质量的信息收集和反馈等。
4）做好顾客意见、投诉及其他信息的搜集、整理和分析工作，为质量改进提供信息。
5）定期对服务实施情况进行验证。
6）适当时负责建立“顾客档案”，保存与服务有关的各项记录。
详见程序文件QD7.5-2011《生产和服务提供控制程序》。
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
a、当生产提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后才显现时，镶嵌厂应对任何这样的过程（可称为特殊过程）实施确认。如：应对（电镀、剖钻）过程进行确认，即确认其实现过程策划的结果的能力。
b、过程确认安排
1）过程鉴定。包括确定最佳控制要求、制定相应的方法、程序和接收准则，并经批准后按规定实施，以确保其满足要求的能力。
2）设备的认可和人员资格的鉴定。对所有设备的能力进行认可。对人员进行培训和资格评定，使其具有必要的能力。
3）使用规定的方法和程序。
4）明确对设备、过程的监视和测量的要求。
5）过程的再确认。在规定的时间内或发生问题时，应进行再确认。确保对影响过程的因素作出及时反应。
6）对过程的更改进行识别、记录、评审和控制。任何更改均应进行再确认。
7）确认的方法可以有顾客参与评审确认。
详见程序文件QD7.5-2011《生产和服务提供控制程序》。
7.5.3 标识和可追溯性
a、产品标识
1）进厂物资的标识由镶嵌厂负责
·经检验合格的物料按要求分门别类的摆放在规定位置，同时作好标识。物料标识可以用标识卡、标牌、标线、标色、记录等，其内容一般包括品名、规格、型号、批号等。
·管理上保持卡、账、物一致。
·发放物资要坚持“先进先出”的原则。
2）在制品、半成品、成品的标识由镶嵌厂负责
·用标识卡、颜色筐或带有产品标识的包装盒/箱进行产品标识，标识的内容有产品名称/型号，必要时写明作业日期、班组/作业者等。
·检验合格的产品方可入库，入库的产品应与入库单上所列的品种、型号/规格、数量一致。
b、可追溯性：按产品的要求，在有可追溯性要求的场合，应确保标识的惟一性并记录该标识。
c、产品的检验和试验状态标识由质量管理部负责
1）产品的检验和试验状态可划分为：
·经检验和试验后合格。
·经检验和试验后不合格。
·经检验和试验后待决定。
·未经检验和试验。
2）质量管理部对采购物资，生产、交付的全过程的检验和试验状态进行标识。
3）可通过印章、放置地点、标签、标牌、标记、记录等对产品的检验和试验状态进行区分。
4）在整个生产过程中，应按规定保护好检验和试验标识，以保证只放行合格的（或授权让步放行的）产品（工序）。
5）质量管理部对检验和试验状态标识进行管理，其他部门发现标识不清或有异议，应反馈给质量管理部，由质量管理部进行处理。
6）对不合格产品（工序）应做出明显标识，以防止和合格品（工序）混淆。
详见程序文件QD7.5-2011《生产和服务提供控制程序》。
7.5.4 顾客财产
a、妥善管理、维护在本公司镶嵌厂、配送中心控制下的顾客财产。包括：顾客提供的各类维修产品、顾客的各种信息材料和技术文件等。
b、对顾客财产进行标识、验证。
c、当顾客财产发生丢失、损坏时应予以记录，本公司应向顾客报告和协商处理。
d、顾客财产可包括知识产权和个人信息。
详见程序文件QD7.5-2011《生产和服务提供控制程序》。
7.5.5 产品防护
本公司应在产品内部处理和交付到预定地点期间对产品提供防护，以保持符合要求。防护也应适用于产品的组成部分。
a、产品防护的范围：包括采购的材料、半成品、成品；还应包括标识、搬运、贮存和保护。
b、产品防护措施由镶嵌厂、配送中心、质量管理部负责按如下要求执行：
1）建立并保持适当的防护标识（如发货标识、运输标识、安全防护标识等）。
2）提供适当的搬运方式和设备。
3）在搬运和贮存时的防护。
4）在贮存期间应对仓库进行有效管理，按照先进先出的原则，做好进出库手续和仓库台帐，防止产品损坏和误用。
5）保护、防火、防盗、防潮、避光等。
6）对危险物品进行特别的管理，以防止伤人或（和）影响产品质量。
详见程序文件QD7.5-2011《生产和服务提供控制程序》。
7.6 监视和测量设备的控制
对用于证实产品符合确定要求的监视和测量设备（下称监测设备）进行控制，确保监视和测量设备在使用时，其测量的结果是有效的。
a、质量管理部根据监测对象和所需测试项目要求选择合适的监测设备，报总经理批准后购置、入账、编号、建档。
b、对照国际或国家发布的有关测量标准，做好监测设备使用前的首次、周期校准和（或）检定（验证），并保存记录。当不能对照国际或国家发布的有关测量标准时，本公司将校准或检定（验证）的依据写成书面文件后实施校准或检定（验证），并做好记录。
c、监测设备应有表明其校准、检定、验证状态的标识，标识上注明编号、有效期。标识由专人保管、发放、防止滥用。
d、发现监测设备偏离校准或检定（验证）状态时，应重新评定已监测结果的有效性以及对产品质量的可能影响。根据评定结论的要求，采取必要的改进措施，以防止影响扩大。如评定认为应该进行重检，则应按评定要求的范围进行重新监测。同时，应对监测设备进行故障分析、维修并重新校准或检定（验证）。
e、采取措施保证监测设备在搬运、维护保养和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。
f、保证监测设备的校准或检定（验证）和使用场所，均有适宜的环境条件。
g、防止监测设备因调整不当而使其校准或检定（验证）定位失效。所有监测设备，未经质量管理部批准，不得擅自修理。
h、公司对常用且属低值易耗的卷尺及时进行更换，以确保测量的正确性。
i、当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应在初次使用前确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。
j、保存监测设备的校准或检定（验证）记录。
详见程序文件QD7.6-2011《监视和测量设备控制程序》。
8.测量、分析和改进
本章规定了对产品要求、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其持续改进对监视和测量方面的要求。
本章适用于对产品要求、质量管理体系和过程所需的监视、测量、分析和改进措施的策划和实施。
本章的归口管理部门分别为管理层、售后服务中心、事业部、质量管理部。
8.1 总则
本节对监视和测量项目的确定、测点设置、准则和目标、监视和测量方法等作了规定。
8.1.1 本公司对监视、测量、分析和改进的过程进行策划并实施（详见8.2～8.5章节的规定），以确保：
a、产品要求、服务、有关质量活动的符合性。
b、质量管理体系的符合性。
c、持续改进质量管理体系的有效性。
8.1.2 公司在《顾客满意控制程序》、《内部审核控制程序》、《监视和测量控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正措施和预防措施控制程序》等文件中对监视、测量、分析和改进活动的方法及应用程度作出了详细规定。
8.1.3 公司在监视、测量、分析和改进的活动中可使用适当的统计技术，如：
a、排列图。
b、直方图。
c、因果图。
d、其他的描述性统计技术。
8.1.4 统计技术使用的基本要求
a、统计技术的应用应本着科学、适用、经济的原则。
b、依据准确、真实的数据得出统计结果。
c、对统计结果进行分析以找出主要的产品质量问题，为改进产品质量提供信息。
8.2 监视和测量
本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和产品的监视和测量的原则和要求。
8.2.1 顾客满意
a、信息的收集由事业部负责：
按《顾客满意控制程序》规定的方法收集顾客满意与否的信息。信息来源有：
1）顾客投诉。
2）采用电话、邮件、传真、与顾客直接沟接等形式，收集日常的顾客信息。
3）采用问卷与调查方式，定期或不定期收集顾客的满意程度，等等。
b、信息的分析利用：
1）对收集到的日常信息进行分析，对收集到的满意度调查表信息进行统计和分析。
2）对分析中提出的存在的问题，进行原因分析，制定改进措施，并组织实施。
c、监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付服务质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、顾客索赔和经销商报告等的来源获得输入。
详见程序文件QD8.2.1-2011《顾客满意控制程序》。
8.2.2 内部审核
为获得客观证据，对质量管理体系运行的有效性进行评价，应定期进行内部审核。
a、内部审核的目的：
1）确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及本公司所确定的质量管理体系的要求。
2）体系是否得到有效的实施和保持。
b、内部审核方案策划：
1）受审核的部门和区域的状况。
2）对体系运行影响的重要程度。
3）以往审核活动的结果。
c、审核计划：
1）制订年度审核计划。
2）制订时考虑内部审核策划的结果。
d、内部审核过程：
1）确定审核程序，制订具体的审核计划（日程安排）。
2）现场审核的准备（包括组成审核组、准备审核文件及检查表、收集受审方信息）。
3）现场审核（首次会议、实施审核、末次会议宣布不合格项）。
4）编制审核报告。
5）对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。
e、 内部审核要求：
1）审核员应是非从事受审核活动的人员（不能审核自己所在部门的工作）。
2）审核程序应包括实施审核、确保审核独立性、记录结果、并向管理者代表报告的职责和要求。
3）部门主管应对审核期间发现的问题及时采取必要的纠正和纠正措施。
4）后续活动应包括对所采取措施实施的情况和结果的验证。
5）记录和保存审核的结果，并作为管理评审的输入。
详见程序文件QD8.2.2-2011《内部审核控制程序》。
8.2.3 过程的监视和测量
公司应采用适宜的方法对质量管理体系的过程进行监视，并在适用时进行测量。在确定适宜的方法时，公司可根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。
a、管理者代表负责组织，各部门配合对质量管理体系的过程（如文件控制、记录控制、不合格品控制等过程）进行日常的检查，包括对过程的监控和可行的测量（一般可采用编制“过程监控计划”、各部门分解质量目标的汇总统计、内部审核等方式进行）。
b、若策划的结果实现不了，由管理者代表根据《纠正措施和预防措施控制程序》的要求采取纠正和纠正措施。
详见程序文件QD8.2.3/8.2.4-2011《监视和测量控制程序》。
8.2.4 产品的监视和测量
a、在产品实现过程的适当阶段，对产品的符合性进行监视和测量控制，以验证产品要求是否得到满足。
b、对产品的监视和测量进行策划，包括确定监视和测量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对人员的要求以及验收准则。同时，还要考虑顾客的要求、法律法规要求。对策划结果做出规定，必要时形成文件，如“钻饰的加工检验”等。
c、本公司在三个阶段进行产品的监视和测量：进货检验和验证、过程检验和验证、最终检验和验证。
d、符合验收准则的测量结果应形成文件并保持，如验收记录、数据和报告等。记录必须有责任者签名。
e、除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不能例外转序、不应向顾客放行产品。（本公司目前不存在例外转序或放行情况）
f、只有在所规定监视和测量圆满完成，且测量结果符合规定的要求后，才能确定测量完成并有效。
详见程序文件QD8.2.3/8.2.4-2011《监视和测量控制程序》。
8.3 不合格品控制
为确保不合格品的非预期使用和交付，必须对不合格品进行控制。
8.3.1 不合格品的存在范围
不合格品是不满足要求的产品，存在于采购产品、过程产品和最终产品之中。
8.3.2 质量管理部负责不合格品的标识和处置
经判定为不合格的产品应予以标识，标识可以挂牌、记录或放置在不合格品区。
对不合格品评审后才能处置，处置方式：
a、对于原辅材料供方，不合格拒收、让步接收。
b、对于本公司产生的不合格品，要求返工、返修，并查找原因，不能返工、返修的与顾客协商作让步接收或报废处理。
c、交付后不合格品的处理：在交付后和开始使用后发现产品不合格时，公司仍有责任采取适当措施解决问题。
8.3.3 不合格品纠正后的验证
经纠正后的不合格品（返工、返修的不合格品）应再次验证其符合性。
8.3.4 不合格品控制记录
不合格品控制记录应包括不合格品性质的记录（包括不合格原因、类别属性）、处置情况的记录等。。
详见程序文件QD8.3-2011《不合格品控制程序》。
8.4 数据分析
8.4.1 收集数据
由管理者代表组织公司的相关部门通过下列信息收集有关数据：
a、顾客满意和不满意信息。
b、产品质量的信息。
c、过程能力的信息（包括排列图、直方图、设备管理等有关的信息）。
d、采购信息（交货、价格、质量）。
e、订单执行及产品交付信息。
f、市场信息。
g、质量管理体系运行信息。
8.4.2 分析数据
对数据进行分析，得出下列信息：
a、顾客满意程度（见8.2.1章节）。
b、与产品要求的符合性（见8.2.4章节）。
c、过程、产品的特性及趋势，以及采取预防措施的机会（见8.2.3和8.2.4章节）。
d、供方（见7.4章节）。
8.4.3 将数据分析的结果与本公司的目标或规范进行对照，以评价公司质量管理体系的绩效、有效性和效率，并确定改进的领域。
8.5 改进
本节规定了对质量管理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。
8.5.1 持续改进
为确保质量管理体系的有效运行，管理层应策划和管理持续改进所必要的过程。
a、持续改进的目的。持续的改进质量管理体系的有效性和效率，确保本公司的质量方针和目标得以实现。
b、持续改进的分类与项目
1）持续改进贯穿于过程之中，分为日常的改进活动（如采取纠正措施和预防措施）和重大的、长远的改进项目。
2）通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审活动提出改进项目，以促进体系的持续改进。
c、改进项目的策划与管理
1）通过数据分析、内审、纠正措施和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会，确定改进项目。
2）确定改进项目的总体要求。
3）分析现有的过程，确定改进方案。
4）通过内审、管理评审或其他评审，评价改进实施效果。
8.5.2 纠正措施
由管理者代表组织相关部门采取措施，以消除不合格的原因，防止再发生。纠正措施应有形成文件的程序。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
a、识别不合格（如顾客的抱怨）：
1）不合格涉及本公司的采购物品、顾客财产、过程和质量管理体系。
2）区分不合格的性质和区域。
3）确定不合格信息来源（如顾客投诉、不合格报告、审核和评审报告、数据分析和输出、顾客满意率、监视和测量的结果等）。
b、确定不合格的原因：
1）对原因清楚的不合格，直接采取相应的纠正措施。
2）对于原因不清楚的不合格，应调查、分析，找出原因。
c、评价确保不再发生的措施的需求。从资源、过程、绩效、顾客满意等方面进行考虑。
d、确定和实施所需的纠正措施：
1）针对不合格原因制订纠正措施。应考虑效率和有效性（必要时）。
2）实施所需要的纠正措施，并对实施进行监控，确保其有效性，减少可能的风险。
e、记录所采取措施的结果：
1）信息来源记录。
2）原因分析记录。
3）实施方案（纠正措施）记录。
4）方案执行情况的验证记录。
f、评审所采取的纠正措施的有效性：
1）对纠正措施进行跟踪、检查。
2）对每项措施实施后的效果进行验证，评价其是否防止类似的不合格再发生。
详见程序文件QD8.5.2/8.5.3-2011《纠正措施和预防措施控制程序》。
8.5.3 预防措施
由管理者代表组织相关部门采取措施，为消除潜在不合格的原因，防止其发生。预防措施应有形成文件的程序。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
a、确定潜在不合格及其原因：
1）除从纠正措施获得信息外，应调查可能潜在的原因。
2）信息来源包括顾客的需求和期望、自我评价的结果等。
b、评价防止不合格发生的措施的需求。
c、确定并实施所需的措施：
1）通过分析方法，确定诸因素对潜在问题的影响程度，做出安排。
2）在组织实施和策划中，应有有关职能部门的代表参加。
3）在实施过程中，要对预防措施进行监控，以确保其有效性。
d、记录所采取措施的结果。
e、评审所采取的预防措施的有效性。评价其完成情况以及结果达到预定要求的程度，重大措施应提交管理评审。
详见程序文件QD8.5.2/8.5.3-2011《纠正措施和预防措施控制程序》。
附录1
附录2
质量管理体系职能分配表
注：◆主管部门 ◇相关部门
附录3
程序文件清单
附录4
支持性文件清单
附录5
钻石毛坯生产工艺流程图
注：“剖钻”为特殊过程。
附录6
钻饰、珠宝生产工艺流程图
注：“电镀”为特殊过程。
主要产品：金伯利钻石及钻石饰品
