“2004年，我父亲住进第一福利院时，办手续用了一个上午；2011年，我婆婆住进第一福利院时，办手续只用了一个小时。”
这是9月6日国家标准委组织的以“标准促服务，服务惠民生”为主题的“质量月”系列活动之一：走进养老机构，感受标准化的养老服务的座谈环节，北京市的一位市民代表对标准化养老服务的由衷赞誉。
北京市第一社会福利院和紧邻的北京市第五社会福利院，距繁忙的北四环、中轴路、京藏高速都几乎仅仅一站之地。闹中取静的两家福利院都是全国知名的养老服务机构，面对越来越多前来学习考察的同行，他们讲的最多的就是标准化的养老服务。这次活动“走进”的养老服务机构，就是这两家福利院。
办理入院手续所需时间从半天缩减到一个小时，与标准化有什么关系？答案在第一福利院院长曹苏娟介绍情况的第二个层面上。
第一个层面是总计187项服务规范的标准体系，这是服务的基础。但是无论标准的数量多少，无论每项标准的质量多高，不解决标准之间的衔接和协调，就难以形成有效的沟通机制。这正是曹苏娟介绍的第二个层面的问题。2012年成为国家级服务业标准化试点单位后，第一福利院开始解决各部门、各岗位协调统一、相互配合、有效衔接，避免重叠服务或服务真空，这才有《老人出入院管理规定》这项服务规范，从而实现了入院时间由半天到一个小时的转变。而有效的沟通机制远远不是终点，曹苏娟介绍的打造人性化的温馨家园，实现服务过程的有效控制等层面的问题，都有丰富的内涵，而且明显处于形成标准体系和解决沟通机制两个层面之上。
两家福利院服务对象不尽一致。第一福利院主要是失能和半失能的老人，第五福利院是生活能够自理的老人。第五福利院院长常华在介绍情况时谈道，在原有的标准体系中，服务基础、服务保障、服务提供等门类的标准自成体系，实施发现很多服务没有纳入标准，很多标准间没有衔接好，不能充分协调。2011年创建国家级服务业标准化试点，开始从服务需求出发，再分析服务所需的管理内容和保障措施，将原有的标准体系推倒重来。重新构筑的服务标准体系，没有游离在标准外的服务，没有游离在服务外的标准。
由于很多老人一旦出了居室，容易忘记自己所在的楼层，第五福利院每个楼层都用老人熟悉的蔬菜或水果图案进行标志，如颐养楼第十层就是萝卜层，其他楼层有的是苹果、有的是香蕉等等。难道这也是标准化？常华解释说，蔬菜水果虽然不是标准化的图形符号，但标准化图形符号所在的位置、大小、颜色，都是有原则要求的。她反问道：难道这不是标准化？
至于办理入院手续用时从半天缩减到一个小时，是因为按照标准化的流程，从家属带着老人进入福利院接待大厅提交材料登记开始的一刻，每两个流程的衔接时间有明确的要求，每个流程的处置时间有明确的规定，加上信息化的手段，入院手续的办理时间自然会大大缩减。
经过10年的标准化建设，尤其是成为国家级服务业标准化试点，两家福利院的标准已经无处不在。国家标准委服务业标准部主任杨泽世在阐述“服务业标准硬件不难，软件很难；软件做起来不难，持续下去很难”观点后，对两家福利院的标准化工作给予充分的肯定。从两家福利院院长介绍的情况看，关键是老人的服务需求和一线员工的工作需求，通过这两个需求对每一项标准进行充分的试验验证，使标准越来越完善，而这正是标准化基础最雄厚的工业领域标准化工作的基本经验。北京市民政局副局长李红兵认为两家福利院的经验是标准化“从群众中来，到群众中去”的典范，两家福利院通过标准化使服务回归了本质。
（责任编辑：苏兰）
