中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商。公司通过为全球140多个国家和地区的电信运营商提供创新技术与产品解决方案，让全世界用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全方位沟通。公司成立于1985年，在香港和深圳两地上市，是中国最大的通信设备上市公司。

　　中兴通讯拥有通信业界最完整的、端到端的产品线和融合解决方案，通过全系列的无线、有线、业务、终端产品和专业通信服务，灵活满足全球不同运营商的差异化需求以及快速创新的追求。2010年中兴通讯营业收入达702.64亿元人民币，国际市场实现营业收入380.66亿元人民币，同比增长27.45%，占整体营业收入的比重达54.18%。其中欧美地区收入同比增长50%，占整体营业收入的比重提升至21%，首次成为中兴通讯海外收入比重最大区域，系统与终端产品均已全面服务于欧美日高端市场的顶级运营商。

　　中兴通讯坚持以持续技术创新为客户不断创造价值。公司在美国、法国、瑞典、印度、中国等地共设有15个全球研发机构，3万多名国内外研发人员专注于行业技术创新，2010年凭借1863件国际专利申请总量，排名跃居全球第二位，通讯业第一位。公司依托分布于全球的107个分支机构，凭借不断增强的创新能力、突出的灵活定制能力、日趋完善的交付能力赢得全球客户的信任与合作。

　　中兴通讯为联合国全球契约组织成员，坚持在全球范围内贯彻可持续发展理念，实现社会、环境及利益相关者的和谐共生。我们运用通信技术帮助不同地区的人们享有平等的通信自由；我们将“创新、融合、绿色”理念贯穿到整个产品生命周期，以及研发、生产、物流、客户服务等全流程，为实现全球性降低能耗和二氧化碳排放不懈努力。我们还在全球范围内开展社区公益和救助行动，参加了印尼海啸、海地及汶川地震等重大自然灾害救助，并成立了中国规模最大的“关爱儿童专项基金”。

　　未来，中兴通讯将继续致力于引领全球通信产业的发展，应对全球通信领域更趋日新月异的挑战。

追求卓越经营绩效  迈向世界级卓越企业

——中兴通讯股份有限公司扎实推进全面质量管理纪实

　　2009年中兴通讯作为唯一一家通信制造企业获得首届广东省省长质量奖，这是公司继2005年获得深圳市市长质量奖后的另一项殊荣。

　　广东省政府质量奖是参照国际上著名的美国波多里奇国家质量奖评定标准设立的质量荣誉，获奖表明中兴通讯在跻身世界级技术型企业的同时，公司的质量管理和整体经营能力已经达到国际先进水平。

　　广东省政府质量奖的评定标准通过引导企业剖析自身不足和与同行业最好企业进行比较分析，从而找出差距，实施有效改进，最终实现定点超越，其科学性、系统性得到了世界公认。美国波多里奇国家质量奖于1988年首次颁发，一些著名跨国公司如摩托罗拉、IBM、波音等都曾获得该奖。

　　广东省政府质量奖全面采用此标准，确保了评定的科学性、先进性和系统性。

　　对此，公司领导表示：“我们一直把管理作为与研发、市场同等重要的战略重点来对待。二十多年来，中兴通讯不断把新的管理思想、新的管理模式同企业实际相结合，大胆创新，在战略管理、组织管理和质量管理等方面形成了自己的特色。获得广东省政府质量奖，在一定程度上是对中兴通讯管理水平和企业竞争力的肯定。但要实现‘世界级卓越企业’的目标，这仅仅是一个开端。我们今后还将一如既往，不断探索和改进，全面缩小和世界优秀企业在管理水平上的差距。”

　　获得质量奖只是中兴通讯推行全面质量管理的剪影之一，中兴通讯结合企业实际、综合使用各种适合企业的管理方法，起到了很好的推动作用、为持续改进工作提供了很好的思路。

　　走向全球的“中国力量”

　　中兴通讯是全球领先的综合性通信制造业上市公司和全球通信解决方案提供商之一。

　　中兴使命与愿景是：

　　中兴通讯，业界领先，为全球客户提供满意的个性化通讯产品及服务；

　　重视员工回报，确保员工的个人发展和收益与公司发展同步增长；

　　为股东实现最佳回报，积极回馈社会；

　　2008年进入通讯行业世界前列，成为世界级企业；2015年成为世界级卓越企业。

　　1985年，中兴通讯成立。1997年，中兴通讯A股在深圳证券交易所上市。2004年12月，中兴通讯作为中国内地首家A股上市公司成功在香港上市。

　　作为两地上市的大型通信制造业上市公司，中兴通讯以满足客户需求为目标，为全球客户提供创新性、客户化的产品和服务，帮助客户实现持续赢利和成功，构建自由广阔的通信未来。凭借有线产品、无线产品、业务产品、终端产品等四大产品领域的卓越实力，中兴通讯已成为中国电信市场最主要的设备提供商之一，并为全球135个国家的500多家运营商提供优质的、高性价比的产品与服务。

　　中兴通讯是中国重点高新技术企业、技术创新试点企业和国家863高技术成果转化基地，承担了近30项国家“863”重大课题，是通信设备领域承担国家863课题最多的企业之一，公司每年投入的科研经费占销售收入的10%左右，并在美国、印度、瑞典及国内设立了15个研究中心。

　　立足中国，放眼全球。早在1995年，中兴通讯就启动了国际化战略，是中国高科技领域最早并最为成功实践“走出去”战略的标杆企业。中兴通讯国际市场“十年磨一剑”，已相继与和记电讯、法国电信、英国电信、沃达丰、西班牙电信、加拿大Telus等全球顶级运营商及跨国运营商建立了长期合作关系，并持续突破发达国家的高端市场。中兴通讯海外收入数年来保持持续高速增长，跻身全球第一阵营。

　　2009年是公司发展历史中具有里程碑意义的一年，系统网络产品跻身世界一流电信解决方案提供商，手机产品在全球第一阵营的地位正得到进一步巩固，创造良好业绩回报员工、股东与社会。

　　基于“以人才国际化为根本，市场国际化为重点，资本国际化为依托，积极迎接挑战，打造全球范围的中兴通讯的知名品牌，力创世界级的卓越企业”的总体发展目标。中兴通讯在全球最热点的3G、NGN、IPTV、宽带接入、数字集群等通信领域的技术和应用已居于国际先进水平。其中，在CDMA2000、GoTa数字集群等产品方面已居于全球领导者地位。宽带设备市场份额已经晋身全球三强之列，成功确立了“中国无线产品第一品牌”的地位。同时，中兴通讯在2G研发、市场上的巨大成功，为3G市场奠定了非常良好的基础。中兴通讯在WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA三大3G制式上稳步、全面推进，成为全球为数不多的能同时在三种3G制式上提供成熟方案的通信设备厂商之一。技术方面的自主创新和深厚积累使得中兴通讯3G在诸多国家均已实现新的突破和规模应用，系统成熟性已得到各国运营商的广泛认可。此外，中兴通讯凭借业界领先的全系列TD-SCDMA商用解决方案已经成功奠定了自己在3G TD-SCDMA领域的“独树一帜”的全面领先地位。

　　手机终端领域，中兴通讯的手机产品在国内市场已经逐渐成为中国手机产业的“中流砥柱”。根据国内权威调查机构——赛诺公司发布的分析报告，2005年以来中兴通讯CDMA手机销量已经成功取代摩托罗拉，进入国内手机销售的前三甲。同时，中兴通讯的CDMA和GSM手机产品也成功进入包括欧洲、拉美等高端市场在内二十余个国家，成为中国手机制造企业挺进全球市场的一面“旗帜”。

　　在国际标准和专利领域，中兴通讯坚持“以质量为核心，注重专利布局”的原则，加大了对于国际核心标准和专利技术的突破力度。目前中兴通讯已经代表中国通信企业率先进入国际通信标准制定者行列，中兴GoTa数字集群系统率先全面通过国家级技术鉴定，并开辟了中国企业向国际电讯巨头进行专利授权的先河。

　　未来，中兴通讯将以“人才国际化为根本，市场国际化为重点，资本国际化为依托”，积极迎接挑战，全力以赴为客户创造价值和成功，打造享誉全球的中兴通讯品牌，力创世界级卓越企业。

　　科学决策造就卓越领导力

　　对于中兴通讯的成功，外界认为首先是其“战略的成功”。而中兴通讯的企业战略的形成，首先源于其贯彻始终的以人为本的企业文化。中兴通讯高层领导在长期的实践中，考虑到企业长远发展的需要，结合中国通信产业发展的基本情况，于上世纪90年代初提出了企业的核心价值观。即：

　　互相尊重，忠于中兴事业；

　　精诚服务，凝聚顾客身上；

　　拼搏创新，集成中兴名牌；

　　科学管理，提高企业效益。

　　对于企业的核心价值观，高层领导以身作则，带头实践和落实，使其成为统领企业全局的指导原则，贯穿于企业经营决策的所有方面。

　　如在“精诚服务”方面，公司高层提出了“50%原则”，要求无论是市场人员还是系统设计人员都必须将50%的工作时间用到深入市场第一线，深入客户，了解需求。为落实这一原则，中兴通讯管理干部的绩效考核指标中有一项就是与客户互访和交流的次数。在企业内部，中兴通讯提倡员工之间、上下级之间“互相尊重”。为此，公司制定了一系列管理举措，包括领导与员工出差同等待遇，所有领导成员不配专车等。同时，通过总裁信箱、公司领导与员工不定期的午餐会等确保基层意见能够及时反馈到高层。为贯彻“科学管理”，中兴通讯通过公司每年的三次经营工作会议，研讨确定公司近远期发展方向和经营指标；通过企业内部刊物，总结和分析最佳管理案例。

　　中兴通讯一直非常重视公司的规范运作。2000年5月，公司建立了独立董事制度。独立董事从不同的专业背景出发，有力地促进了中兴通讯经营决策的科学化和专业化。此外，中兴通讯建立了以公司战略委员会、经营委员会、各业务体系战略规划小组为核心的战略决策体系。

　　公司战略委员会由公司董事长担任主任，总裁为副主任，公司董事、执行副总裁、高级副总裁为成员，负责公司整体战略的制订、实施、评估。公司战略委员会每年定期召开研讨会、战略质询会等会议，对公司中长期战略进行研讨。在公司日常经营决策中，成立由公司总裁和高级副总裁组成的经营委员会，以加强对公司的集体决策，应对越来越快的市场变化。事业部级战略规划小组由公司高级副总裁或副总裁牵头，由各事业部的专家组成，负责在公司总体战略的指导下，各领域战略规划的制订、实施和评估。高效、稳健的战略决策机制保证了公司的中长期战略同短期战略目标的一致。

　　为保证经营决策能够跟上日新月异的行业变化，中兴通讯领导带头创建学习型组织，定期选定管理书籍，要求公司的领导干部和员工学习。公司还开展常年的管理干部读书班，所有管理干部每年封闭两周时间学习。每月组织不同主题的公司最高层领导研讨班，针对企业经营过程中的问题组织专题讨论，交流业界先进经验。

　　由于对国内国际市场等行业战略机会的准确把握，中兴通讯成为最近几年国内外成长最快、最引人注目的通信制造企业。公司董事长侯为贵因此被评为“CCTV 2004中国经济年度人物”。近日出版的美国《商业周刊》公布了2005年全球信息技术百强榜（Information Technology 100），中兴通讯作为中国内地唯一的IT和通信制造企业成功入选。近年其他的荣誉有：

　　连续八年再度卫冕“中国科技百强”（2009）

　　Global Telecoms Business国家移动服务创新大奖（2009）

　　福布斯“2008亚洲企业50强”

　　《商业周刊》“2008年全球IT百强”（2008）

　　最具全球竞争力中国公司20强（2007）

　　“最具增长潜力”50强（2007）

　　中国十大最重要上市公司（2006）

　　“新的全球挑战者”百强（2006）

　　中国最佳品牌20强（2006）

　　全球IT百强（2005）

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　　面向全球的产品质量战略

　　中兴通讯的八大战略：质量战略、差异化战略、国际化战略、人才战略、成本战略、知识产权战略、物流战略、品牌战略。

　　质量战略是中兴通讯的重点战略之一：

　　愿景：

　　建立既有中兴通讯特色又符合行业标准的管理体系

　　树立业界卓越质量品牌

　　策略：

　　建立以“客户为导向”并持续改进的质量文化

　　以流程管理作为质量改进的基本策略和手段

　　从客户满意度、产品指标及过程指标三个层次，建立衡量过程管理和质量水平的测量体系

　　原则：

　　坚持“第一次就把事情做对”的原则

　　快速响应目标市场客户需求是实现客户满意的关键

　　中兴通讯将“质量”放到“管理”和“经营”的高度，将“文化”、“流程”、“测量”作为质量工作的关键词。

　　1995年，通过ISO9000:1994的认证，是国内通讯行业第一家；

　　2001年，作为通讯行业的唯一代表入选中国的十家试点公司，并作为通讯行业第一家通过认证；

　　2001年，引入6Sigma；

　　2002年，引入CMM/CMMI；

　　2003年，加入QUEST Forum；

　　2005年，通过TL9000认证；

　　2005年，通过ISO14000认证；

　　2005年，通过OHSAS18000认证；

　　2005年，通过ISO27000认证，是国内企业第一家；

　　2005年，获得“深圳市市长质量奖”；

　　2007年，成为QUEST Forum大中华区联席主席；

　　2009年，获得“广东省政府质量奖”；

　　2010年，通过QC080000认证；

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　　中兴通讯依据ISO9001、TL9000等国际标准的要求，建立、保持和持续改进公司的质量管理体系。为了保证软件开发质量，公司从2002年开始导入CMM，并于2004年导入CMMI。根据行业的特点，中兴通讯将CMM/CMMI的推行和ISO9000的完善及TL9000标准的贯彻结合起来，通过实施CMM/CMMI，规范了公司软件开发过程，保证了软件开发的质量与进度，软件产品的缺陷成倍减少。为有效改进产品和管理质量，中兴通讯自2002年开始正式导入6Sigma管理。

　　为了衡量公司的质量成本，中兴通讯正在建立和完善质量成本管理体系。通过该体系能够用货币形式衡量和核算不良质量成本，并建立不良质量成本的“追踪”责任机制，把各单位由于不良产品质量或不良工作质量造成的内部或外部损失金额纳入到公司的绩效考核中。产品研发、生产、销售之间，谁造成了不良质量，由谁承担因此发生的不良质量成本，明确了相关责任制，促进了产品和服务质量的改进。

　　中兴通讯历来重视产品、服务和运作给社会带来的影响，在ISO9001质量管理体系的基础上，融入ISO14001环境管理体系要求和OHSAS18001职业健康安全管理体系要求，建立起一个的综合管理体系平台，并通过了ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系的认证。公司以预防为主（不良质量预防、污染预防、安全事故预防），致力于质量管理和环境及职业健康安全绩效的持续改进，使全体员工培养和建立质量、环保和职业健康安全意识，自觉遵守质量、环保和安全健康法律法规，并监督相关方在此方面的改进情况，在满足顾客要求的同时关注社会和相关方的利益。

　　每年环境和职业健康安全团队都会对公司EHS状况做出评估，确保能够符合所有相关的法律、法规和其他要求（包括国内和产品出口国家）。监测和评估的项目中有明确法规标准要求的由有资格的检测机构进行监测。

　　中兴通讯致力于为国内外顾客提供满意的产品和服务，主动跟踪、遵守国内和国际标准、法律法规，积极参与国际标准制定和完善工作。早在2003年公司已经跟踪欧盟2002/96/EC号规定（RoHS），为此公司与高校等科研机构合作，对手机元件不同镀层的可靠性进行分析研究，并制定相应的对策。对手机、系统设备零部件供应商进行中兴通讯无铅规划、无铅标准等培训，成为国内最早推行手机产品无铅化生产的厂商之一，远期目标（2010年）投放于市场的系统设备将不包含铅、汞、镉、六价铬、多溴二苯醚（PBDE）或多溴联苯（PBB）。中兴通讯依据国内实施的《电子信息产品污染防治管理办法》，针对废弃手机电池对环境危害较大的问题，有计划对废弃的手机电池实施回收。中兴通讯在国内制定了系统设备的回收、循环再利用规划、相关要求和管理办法，对国外的系统设备会按照客户、合同的要求和当地的法律法规进行相应的处理。

　　针对企业自身改进的需要及国际高端客户的要求，中兴通讯开始整合CSR（Corporation Social Responsibility，企业社会责任），建立公司整合的一体化管理方针。

　　质量工作的首要任务和工作难点是改变人的意识。为培养全员质量意识，中兴通讯实施针对各级领导和全体员工的质量管理系统培训。如根据行业特点和标准要求，全员实施防静电知识培训；对岗位有特殊要求的人员实施专门的职业资格培训。同时中兴通讯通过卓越绩效标准的评审过程和后续应用，促进了质量观念的提升，公司上下一致认识到质量不仅仅是设备和服务的质量，还包括工作质量、过程质量和经营质量，并使顾客、员工、供应商、股东和社会五方受益。通过卓越绩效标准的实施，在组织内部形成了以顾客为关注焦点，持续改进过程、产品和服务的文化理念。

　　高效的管理支撑平台

　　组织机构设置是整个企业管理的基础和平台。中兴通讯采用扁平化的组织机构，减少沟通层次，提高决策效率。从公司1998年年底建立准事业部制到现在，一直采用五层干部管理结构。虽然公司员工人数从1998年年底的不到5000人增加至目前的85000多人，人员增加了十多倍，但一直保持五层管理的扁平化组织机构。同时公司规定日常决策的审批环节不超过三个层次。这些举措大大提高了中兴通讯对瞬息万变的通信市场的响应能力。同时，中兴通讯根据“矩阵式”原则，按照业务特点设立业务体系，按照地域设立营销事业部，通过利润考核加强对事业部的激励和制约。公司还通过成立以产品总经理为首的产品经营团队，使产品总经理实现了由研发主管到产品经营者的角色转换，使产品线成为真正的经营实体，促进了内部的业务协调。

　　中兴通讯非常注重整体目标的制定和计划在各部门的分解，通过共同目标的确立达到公司内部目标一致，并通过运用“平衡计分卡”明确组织、个人的年度、季度、月度、周甚至是每天的工作目标，并把组织目标和个人目标有机结合起来，提高了管理成效。

　　现代企业的全球运作有赖于高效畅通的信息系统。中兴的信息管理主要通过IT应用系统来实现，以此确保员工、供应商、合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量，并确保这些数据和信息易于收集。中兴通讯的IT架构包括企业应用、基础设施、运维体系、安全体系四大部分。企业应用主要存储了大量的企业运作和职能管理的数据和信息，运维体系确保软件和硬件可靠、安全地运行，安全体系确保数据和信息的完整性、安全性、保密性、可靠性。

　　中兴通讯的IT应用系统按照业务的性质和范围划分为ERP、ECC、STEP、CPC、MES、BI、HR、OA等八个应用平台，每个平台包括若干个核心系统，支持研发、物流、营销、售后、财务、人事、培训等业务。在IT应用规划方面，按业务领域进行规划，确保各个业务领域均有核心应用支持，实现企业全面信息化。在全面推进的基础上，重点针对企业增值链领域进行投入，确保信息化对战略领域的支持。目前，中兴通讯主要的经营业务流程已实现全球统一网上运行。2005年1月，中兴通讯董事长侯为贵在国家信息化测评中心组织的2004年度“中国企业信息化500强”评选中，当选为“最具远见的信息化领导者”。在500强排名中，中兴通讯位列第12位。

　　中兴通讯非常重视知识管理。公司以“基于业务流程，围绕产品和服务，提升公司管理水平和员工技能”为指导思想，采用多种方式促进知识的共享和经验交流。为此，公司还设立了多个共享的平台部门以支持产品研发和市场运作。包括公司统一的网管平台、操作系统平台、3G平台、硬件平台和测试平台等产品平台以及工艺平台。公司还推行团队管理。团队根据某一项目目标，由相关部门的员工组成，这样能充分利用不同部门员工的知识来完成统一的团队目标。此外还建立了中兴通讯学院，专门对员工进行各类培训，促进员工之间的知识共享。

　　打造卓越服务品牌

　　随着电信市场竞争的深化，运营商通过大规模投资建网提升效益的时代正在渐行渐远，取而代之的是精耕细作和谨慎投资。与此相适应，通信设备制造企业的竞争也从单纯的产品竞争时代步入全面的服务竞争时代。

　　早在上世纪90年代初，中兴通讯就提出“精诚服务，凝聚客户身上”的文化理念，为客户服务指明了方向。最近几年，中兴通讯在全公司范围内实施客户满意度工程，明确地将客户服务列为公司级战略。为此，中兴通讯根据市场需求，为客户度身定制了富有个性化、差异化、整体化的服务，并对重点市场和重点客户采用的分级服务管理。中兴通讯对全球客户推出的多种服务包括维护服务、质量巡检服务、现场技术培训服务、网络优化服务等。

　　中兴通讯于2002年对售后服务体系进行了一系列的创新，建立及完善了三大客户服务平台，即全球客户支持中心、返修中心和中兴通讯学院。其中设在深圳总部的客户支持中心，将设在全球各地办事处的7×24小时热线电话和受理座席完整地组合成一个实体，实现数据共享和集中监控，为全球客户提供全天候、专业化技术支持和快速服务。

　　以此三大客户服务支撑平台为依托，中兴通讯建立起包括国内办事处，海外办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系，并在海外主要国家和地区建立了一线工程和售后服务部门。近年，中兴通讯还加大了海外售后服务队伍的本地化建设，充分利用所在国本地人力资源的优势，使海外售后服务上了一个大台阶。由于在国内外卓有成效的客户工作，2004年中兴通讯被中国电子信息产业发展研究院等评为“中国通信产品服务客户满意金牌企业”。

　　归纳一下中兴通讯对质量的看法：

　　质量的目的是提升管理标准化的程度；

　　管理标准化的依据是公司选定的管理标准；

　　具体方法是用流程规范工作；

　　没有测量就没有改进、改进依托于测量；

　　质量并非是一个单独的工作领域，其本质其实是经营、就是管理，作为一个国际化的大公司，必须要把质量放在必要的高度并采取适合的举措——文化宣传、流程优化、管理测量——这也是中兴通讯质量战略的核心。

　　未来的中兴通讯将坚持全面质量管理，积极迎接挑战，打造全球范围的中兴通讯品牌，建设世界级的卓越企业。

　　主要产品：ZTE中兴无线、有线、业务、终端产品

　　http://www.zte.com.cn