多年磨砺　奇瑞厚积薄发观沉浮

　　据权威汽车评级机构J.D.Power亚太公司近日提供的2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）简报显示，奇瑞汽车在连续8年满意度上升的基础上，2012年服务满意度指数再次超过行业832分的平均分，取得了854分的历史最好成绩，不仅力压众多合资品牌，甚至超越一些进口豪华车。而这八年里，一个汽车大国的汽车社会已经加速成型，汽车年产销规模直逼2000万。但伴随着2011年汽车下乡、购置税优惠政策等刺激政策的退市，曾经助推中国车市飞速发展的巨大引擎突然熄火，多年高速增长的“黄金时代”就此告一段落。如此的“硬着陆方式”虽让不少车企始料未及，却把中国车市带向一个更加成熟理性的发展轨迹上来——市场竞争已经开始从单一的购买成本支出向使用成本支出转移，从简单的产品竞争过渡到产品后市场的竞争。在这种趋势下，售后服务等软实力提升的重要性日渐凸显，日益成为衡量车企能力的新指标。正是在这一指标的引导下，自主品牌在与洋品牌的争夺中不仅赢得消费者青睐，更在第三方评估中得分逐年增长，不断缩小与洋品牌的距离，而854分、领先自主品牌阵营这些历史性突破不仅表明了以奇瑞为首的自主品牌车企的服务品质已经得到更多消费者的认可，更体现出奇瑞汽车等自主品牌车企对售后服务和用户满意度的重视。

用心为你　奇瑞“快?乐体验”见真章

　　在这样的背景和目标指引下，为给用户提供一个“更便捷　更专业　更周到”的售后服务平台，2006年奇瑞汽车树立了“快?乐体验”服务品牌，视消费者满意为工作重心，以点滴行动诠释优质服务，在“快?乐体验”服务品牌推出的6年间，奇瑞汽车售后服务经过不断的积累改进，在发展求新的道路上踩出一个又一个成长的足迹：网络建设上，目前奇瑞在全国已建成700余家服务站，力争覆盖各级市场，为用户提供更便捷的服务；服务环境上，不断进行硬件升级，通过店头改造、客户休息室设备的完善等等一系列措施，使消费者能够享受更周到的氛围；项目打造上，奇瑞重点推出四季活动、紧急救援、预约服务、巡回服务等十四项王牌内容，这些努力使得奇瑞的售后服务水平跻身更专业的国内车企行列，用户满意度和忠诚度也得以不断提升。此外，更值得一提的是连续开展了八年的奇瑞技能竞赛活动，在这个大平台上，人才得到磨炼和启发，脱颖而出，成为服务工作岗位的骨干；服务站得到技术交流和相互提升，使得服务品质不断升华，为用户提供了专业、规范、媲美合资品牌的售后服务。

　　随着2012年“精细营销　共铸品牌”方针的推行，奇瑞更加注重让客户在享受服务的同时得到更多关爱和快乐。为此，奇瑞重新梳理解读售后服务的本质核心，将“奇瑞服务　用心为你”的全新服务内涵推向市场。可以说，正是本着这样的理念，才有不断升华的奇瑞服务品质，才有奇瑞J.D.Power售后服务满意度854分佳绩的获取，这不仅是奇瑞始终将客户满意为指导、贯彻品质提升的战略收到的切实效果，更是奇瑞自主研发树立强势品牌的见证。

　　时间磨砺的是品质，是定力，也是耐力，最后汇聚而成的，是奇瑞售后服务夯实坚韧的内力。在未来，奇瑞汽车必将给消费者带来更多的人性化服务，不断提升服务品质，给广大消费者带来更多实实在在的回馈，成为奇瑞汽车竞争市场、赢占市场的一张王牌。

　　近年来，在全球经济寒冬的影响下，中国消费者在计算自己的购车成本时，越来越多地将目光聚焦在车辆使用成本的控制上，同时，消费者对于售后服务质量的要求也在不断提高。最近，据权威汽车评级机构J.D Power亚太公司提供的2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）简报显示，奇瑞在保持了连续8年满意度上升的基础上，2012年服务满意指数取得了854分的历史最佳成绩。回顾奇瑞一路走来历经的风风雨雨，今天这个成绩绝非昙花一现式的偶然爆发，而是企业“功力”层层精进后，水到渠成的自然表现。

奇瑞服务　一路前行

　　罗马并非一日建成，奇瑞服务之所以能够取得今日的成就，与企业坚持重视品牌打造和以消费者需求为尊的态度密不可分。2006年，为了给客户提供一个更好的售后服务平台，奇瑞公司的国内首个售后服务自主品牌——“快?乐体验”正式推出，同时全线8608种备件价格下调30.1%，这也标志着奇瑞对如何更好提升顾客满意度的探索正式开始；在接下来的两年里，奇瑞公司先后向全国推出了服务站配备1000辆服务车的举措和全国400家客服中心专家坐诊服务，伴随着不断完善的服务体系和层层升级的服务政策，奇瑞的客户满意度取得了连续5年持续上涨的不俗成绩，并终于在2010年迎来了一次全面突破——评分超过800！至2011年，奇瑞服务已在全国276个城市地域建立起正式运作的服务网点，并同时为全国700余家服务站提供专门的资金与技术支持。正是这种不断进取的服务精神，让奇瑞的客户满意度在2010年后依旧保持强劲增长，并最终在2012年再创历史新高。

主动服务　用心为你

　　连续8年的服务满意度上升，是对这奇瑞这些年来努力的最大肯定。而正所谓百尺竿头更进一步，2012年奇瑞公司全新定义了“精细营销　共铸品牌”的企业经营方针，“快?乐体验”的服务品牌内涵也随之全新升级为“奇瑞服务　用心为你”。

　　从“体验”到“为你”，预示着奇瑞的售后服务从简单地提供服务满足消费者需求，进化为主动发觉消费潜在需求，并从专业角度给出解决方式的前瞻性服务。这一点从全新升级的14项服务升级中就能体会到，例如，为了同步不断提速的生活节奏，奇瑞为一些没有时间去4S店进行车辆保养的车主，特别开通了20分钟快速保养绿色通道，帮助他们迅速完成车辆体检。更值得一提的是，对于日益被各大品牌重视的用户到店体验，奇瑞则以实际行动做出了表率，不断完善的车主休息室，让每一位到店的顾客都能体验宾至如归的服务。

　　除此之外，奇瑞还不断探索，以求与消费者进行更深层次的沟通。例如，奇瑞的“巡回服务”以大篷车的方式，将贴心的服务带到车主身边，不仅缩短了奇瑞为二、三线城市车主服务的距离，更将奇瑞与车主的心拉得更近；而2012年为四季活动特别安排的“奇瑞车主回家行”活动，则通过组织车主参观奇瑞芜湖工厂，亲眼见证奇瑞先进的科技实力和其一心一意为客户服务而付出的努力。

　　多年来，奇瑞始终坚持以用户满意为导向，在夯实基础的同时不断寻求创新服务。此次2012年J.D Power给予854分的高分评价，便是奇瑞汽车聆听消费者心声，并为之努力后的结果。相信伴随着“奇瑞服务　用心为你”服务内涵的不断落实，奇瑞“快?乐体验”将以更便捷、更专业、更周到的服务，为广大车主营造更美好的明天。

奇瑞汽车第八届销售服务技能竞赛——服务赛事复赛全面起航

　　2012年8月12日，“技艺超群　满意一百”奇瑞汽车第八届销售服务技能竞赛——服务赛事复赛在全国各大区域全面起航。历经层层选拔，来自全国700余家服务站的300多位服务精英选手脱颖而出，成功晋级复赛。本次复赛不仅会让人们一睹服务精英们的精湛技艺，也将角逐出最终进入总决赛的选手名单。

　　内外创新　复赛更激烈

　　本次技能竞赛举办之前，奇瑞已将服务理念进行了升级解读 ——“奇瑞服务　用心为你”的提出，不仅代表奇瑞向客户做出了郑重的服务承诺，也标志着奇瑞售后迈入了新的发展阶段。在随后揭晓的2012年J.D.POWER服务满意度调查中，奇瑞以沉甸甸的854分的历史最高得分为这一新阶段的工作打出了一个开门红。

　　基于此，作为在“奇瑞服务　用心为你”这一全新服务核心理念指导下的第一届服务大赛，奇瑞对其给予高度重视。为了更加公平、有序地选拔人才，奇瑞将本次大赛分为初赛、复赛和总决赛三个环节；同时，为充分激发服务站内学习技术的氛围，选拔出更为优秀的选手，奇瑞2012年首次开创“3+3”初赛模式，即通过3次网络测评考察服务站内机电技师、喷漆技师和服务顾问3个岗位的服务人员，最终通过平均成绩选拔出参与复赛的选手。同时，比赛还将继续以“理论测试+实操测试”的形式考察选手的专业水平，选拔更为全面的专业人才。300多位精英摩拳擦掌，新的一轮竞技全面起航。

　　技能提升　成效更显著

　　奇瑞技能竞赛已经成功举办了七届，为奇瑞选拔了一批又一批专业的人才，培养起奇瑞特有的年轻化专业化服务团队。与竞赛相结合，奇瑞的岗位认证和培训制度也对提升服务人员技能，打造专业服务团队起到重要作用，成为实现奇瑞“更专业”核心理念的重要举措！对于用户而言，技能提升所带来的服务品质的提升，将使所有奇瑞客户享受到更便捷、更专业、更周到的服务体验。

　　复赛之后，各岗位均将出现24位优胜者进入总决赛的角逐，让我们拭目以待，看300名选手如何以最佳的状态与淬炼后的专业技能突出重围，迎战最后巅峰对决！

　　主要产品：奇瑞轿车（奇瑞系列、旗云系列、威麟品牌、瑞麒品牌）

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