麦德龙集团——国际贸易零售业的动力

　　麦德龙集团是全球最为重要的零售公司之一：来自150个国家的28万名员工在分布于欧洲、非洲及亚洲的33个国家的2200家分支中工作。针对个人客户和商业客户，麦德龙集团旗下销售业态包括：麦德龙现购自运，全球现购自运领域的领导者；Real hypermarkets；Media Markt和Saturm电器专卖店，欧洲电子产品销售市场的领先者；Galeria Kaufhof百货商场，百货领域系统的领导者。

　　麦德龙集团旗下的所有销售业态在各自的领域都处于领导地位，并在每日经营中显现其在贸易领域的竞争力。对顾客、股东以及公众的责任感，时刻体现于公司的决策及行动中。创新力是麦德龙成功的秘诀之一。作为一个高瞻远瞩和精益求精的集团公司，麦德龙也将致力于促进国内乃至全球零售业的发展和现代化。

　　麦德龙集团结构清晰。最高层是麦德龙集团公司从战略上管理整个股份公司。麦德龙集团公司运作分成现购自运业务、食品零售、非食品专营店以及百货公司。当然，麦德龙的销售品牌是通过市场来传递的。麦德龙集团拥有一系列跨部门服务公司为其集团内所有销售品牌提供服务，例如：采购、物流、信息技术市场、广告、餐饮、房地产等。

　　麦德龙现购自运国际公司概况

　　麦德龙现购自运是国际自助式批发业务的领导者，在全球30个国家拥有超过700家门店。在10万名员工的共同努力下，麦德龙现购自运公司2011年营业额达到了310亿欧元。麦德龙现购自运凭借占麦德龙集团营业额超过50%的贡献率，成为麦德龙集团最大的销售分支。麦德龙现购自运独特的商业模式，包含产品组合和服务项目都是以餐饮企业、中小零售商、机关团体为目标顾客。麦德龙现购自运公司为这些特定的客户提供食品、非食品产品组合，以及有吸引力的批发价格。高效的、国际上通行的理念确保了进入新市场时的成功。

　　中国麦德龙

　　1996年，全球自助式批发业务的领导者麦德龙在上海开设了它在中国的第一家现购自运批发商场。麦德龙是中国第一批获得中央政府批准、允许在中国主要城市建立连锁商场的外资商业巨头。经过十几年发展，麦德龙在中国的39个城市开设了56家商场，拥有约9000名全职员工和超过300万专业顾客。凭借对中国市场的信心和长期发展战略，麦德龙将在今后几年继续投资、持续壮大

　　企业理念

　　麦德龙现购自运是现代商业领域最为成功的业态之一。麦德龙独特的商对商批发业务模式专注于服务专业顾客，包括酒店、餐馆、中小型零售商、食堂、企事业单位，它们必须进行登记，持有顾客卡。这意味着麦德龙不是服务个人消费者的超市或者大卖场，而是量身定做满足企业、商户需求的现代批发模式。“源自专业，服务专业”是麦德龙公司的座右铭。麦德龙中国为其专业顾客提供“一站式方案”，尤其是丰富的生鲜产品。通过麦德龙集团统一的质量保证体系，麦德龙公司为中国市场树立了新的标准。早在2006年，麦德龙中国在所有商场实施国际通行的HACCP（危害分析及关键控制点）这一创新的预防体系，确保食品安全。

企业产品质量诚信承诺

　　作为大型连锁超市经营企业，麦德龙中国承诺：

　　1、保障顾客安全，实现顾客满意是麦德龙努力追求的目标；

　　2、认真遵循国家的法律、法规要求，在商品采购和销售环节采取相应的措施，确保商品质量的合规性。

　　3、麦德龙积极应用先进的管理方法，不断健全和完善企业的质量管理体系，在确保产品质量符合国家法规的同时，不断提高顾客的满意度；

　　4、麦德龙建立质量风险预警系统，及时识别产业链上出现的产品质量风险，必采取措施对其实施控制。当对质量风险的控制与企业的经济利益发生冲突时，麦德龙将把顾客和公众的利益置于首位。

　　5、麦德龙通过企业文化建设和持续的培训，让每个员工认知“顾客至上、诚信守法、合规从业、质量第一”理念，并使之成为每个员工的工作习惯。

　　6、麦德龙通过内部有效的审计监督制度，杜绝和惩戒一切欺诈行为。

　　7、麦德龙努力与社会各界建立广泛的沟通渠道，并愿意接受政府、媒体和顾客的监督。认真对待每一起对企业产品质量和服务的投诉和质疑，并将其作为促使其不断不改进的推动力。

企业质量工作经验业绩

　　全程管理，动态监控，控制质量风险，实现顾客满意

　　作为全球自助批发零售行业的领军企业，麦德龙自1996年进入中国以来，一直致力于构建和完善产品和服务质量保障体系，目前，在质量领域，麦德龙以“三个第一”占据着国内同行的领先地位，即第一个通过HACCP认证，第一个建立鱼、肉、菜、果农产品可追溯系统和第一个获得中国质量技术奖的流通领域企业。十六年来，为保证产品质量，麦德龙主要做了三件：把牢“三个环节”；设置“三道防线”；形成“三个机制”。

　　把牢“三个环节”

　　第一环节：供应商和产品准入

　　所有供应商在正式成为麦德龙供应商之前，必须经过合法资质核查和质量保证能力评审，即，供应商不仅要具有合法的营业资质，其质量保证能力还要经过量化考核评估，合格后才能成为麦德龙的供应商。从事麦德龙自有品牌产品生产的供应商，其质量体系还必须接受现场审核，审核所依据的都是国际性的标准，如，GlobalGAP（全球良好农业规范）、IFS（国际食品标准）、ISO9001。

　　第二环节：质量风险动态监控

　　通过配送中心、商场到货查验和质量投诉信息收集和反馈系统，所有供应商的产品进入麦德龙销售系统后，其质量表现全部被置于麦德龙质量团队的日常监控之下，任何一个异常的质量趋势都会被及时发现和受到相应地控制。

　　第三环节：质量纠正与预防

　　任何一起被监控到的，具有重现和非孤立性的质量问题，麦德龙质量团队都会及时的跟进，供应商将被要求尽快查找原因，并采取相应的纠正预防措施。供应商每一项纠正预防措施的实施效果都要接受相应地验证。

　　设置“三道防线”

　　为防控质量风险，保障消费者利益，我们为所引入商场的产品设置了“三道质量防线”，即，上架前，对到货进行查验与快速检验（主要是水果、蔬菜和肉类产品的药物残留）；上架后，对商品质量进行日常巡查，根据质量风险，对在售产品进行质量抽检。

　　形成“三个机制”

　　机制一：质量风险预警机制

　　从2008年起，麦德龙以质量管理团队为核心，形成了全天候二十四小时观察和捕捉国内外产品质量风险信息，并及时进行风险评估和快速响应的日常工作机制。

　　机制二：行业促进机制

　　产品质量保证是一个系统工程，没有整个产业链的共同努力，既不可能有效地控制质量风险，也不可真正实现顾客对产品质量的高度满意。基于这一认识，麦德龙视供应商为自己的业务合作伙伴，将先进的质量管理技术和方法，通过培训和现场指导传授给供应商，借此帮助了一大批供应商的企业提高了质量管理水平，其中有很多农户和小微企业。麦德龙还为下游客户企业提供培训，如，餐饮企业，通过培训，帮助他们掌握HACCP知识，建立和完善其食品安全管理体系。

　　机制三：持续改进机制

　　麦德龙一直在不断地寻求提升企业质量管理水平和成效的方法和路径。经常性的总结，定期的回顾，具体的质量目标和量化的质量工作指标，确定了质量管理努力的方向，并度量与目标之间的差距。从主要关注产品安全与合格达标，到全面关注顾客的满意，麦德龙质量团队仍在不断的学习、思考、实践和探索。

　　质量成绩单：

　　作为主要食品配送服务供应商，麦德龙2010年供应上海世博会的食品，前后为期6个月的政府抽检，合格率达99.65%，食品安全责任事故为零。

　　2011年供西安国际园艺博览会的食品，前后为期6个月的政府抽检，合格率达99.99%，食品安全责任事故为零。

　　2011年30多个城市的政府执法部门对麦德龙商场的产品抽检合格率达95.8%。

　　2011年麦德龙食品销量上升近四成，质量投诉下降近九成。

企业质量诚信体系建设

　　1、文化建设，让诚信从“心”开始

　　诚信，不应是用来装裱门面的标语和口号，而应是企业上下共同的认知与行动。文化，是一种能影响人的心灵和行为习惯的无形力量。在麦德龙，企业文化建设是一项长期的工程，在这个工程的平台上，总部的公关部、人事部、质量部及合规部等多个部轮番领衔，各个商场负责人和工会各级组织悉数登场，上下齐心，共同努力。形成多渠道、全方位培育和传播企业核心文化价值理念的机制。企业网站、杂志期刊、课堂培训、网络培训、生动的看板，滚动播放的视频，主题鲜明的征文和摄影大赛，形式多样的劳动竞赛和文体活动，让“质量”和“诚信”的意识和理念，入眼、入耳、入脑、进心，转化成影响麦德龙员工日常行为习惯的文化基因，让质量诚信的行为从“心“开始。

　　2、制度建设，让业务在阳光下运作

　　如果说文化建设是为诚信在企业内的传播提供土壤，营造氛围，制度建设则是为诚信行为设计了规范，明确了规则。企业内部的一系列的标准作业规程，具体交代了从采购、物流到商场销售服务等各个环节的业务活动，应该由谁来做，应该怎么去做；人手一份的合规手册，则明确规定了每个员工应该遵守的职业操守规范。内部审计制度、商品监察制度、质量审核制度和合规督察制度构成了完善的内部监督制约机制。完善的制度和有效的监督，让每一项招标、采购、销售，以及人员的招聘和晋升等活动，全部在透明、公平和规范的操作平台之上运作。

　　3、知法守法，构筑诚信的底线

　　守法是诚信的底线，守法的前提是知法和懂法。作为大型连锁超市企业，经销的商品种类庞杂，供应商涉及农业和二十多个加工制造行业，业务活动涉及物流服务和进口贸易等多个领域。为确保商品质量和经营活动合法守规，麦德龙内设了法务部和质量管理部等专业性的职能部门，建立了及时识别和跟踪国家相关法律、法规和标准最新信息的查新制度，为确保国家相关法律、法规和标准得到及时有效的掌握和执行提供了保障。

　　4、管理创新，不断提升质量管理水平

　　与质量管理模式相对比较成熟的制造业不同，作为商对商的连锁超市企业，麦德龙质量管理所要面对的遍及全国的销售网络、来自不同渠道的各式各样的商品，要想控制质量风险，实现顾客满意，行业内无现成模式和成熟的套路可循。麦德龙质量团队积极学习和应用国际先进的质量管理技术和方法，率先在国内零售行业中首家建立并通过HACCP体系认证，并在开始基础上，建立产品可追溯体系，供应商资证数据网络化管理，努力打造全程管理，动态监控的质量管理体系网。

　　麦德龙从2008年开始建立的产品质量风险预警机制，就像一台24小时全天候开启的质量风险观测“雷达”，通过它，质量控制在麦德龙不再是应急式的救火，更多的是对质量风险的的早期识别和“扑杀”。

　　麦德龙的质量人很清楚，安全与合规，是产品质量的最低及格线，顾客满意才是判定质量好坏优劣的最终尺度。为此，麦德龙在质量保证方面并不满足和止步于产品的安全与合规，而是以此为基础，不断学习和应用先进的质量管理技术，通过加强与顾客的沟通，识别顾客需求，调整产品结构，创新服务的模式，不断提升顾客的满意度。

　　5、关注顾客的声音，不断寻找差距，实现持续改进

　　以解决质量问题为导向，以满足顾客需求为导向的质量工作指导思想，带来的是连续三年的商品质量投诉大幅下降。“不怕有问题，只怕不知有问题”是麦德龙质量管理团队的共识。依托互联网建立的顾客投诉信息录入平台，让总部质量监管人员能及时了解全国各商场的质量投诉情势，准确掌握，在什么地方、是什么产品、发生了什么样的质量问题。通过各种媒体反映出来的，任何一项与麦德龙有关的商品质量信息，则会被公关部全天24小时的观察系统及时捕获，并移交质量部门处理。

　　除了关注顾客的投诉之外，走出去，走下去，走到顾客那里去，去听、去问、去看，了解顾客对麦德龙商品和服务质量的需求、意见和建议，已经成为麦德龙各商场、总部质量部和各主要业务职能部门的日常工作内容。

　　无论是通过投诉信息管理系统和走访顾客听到和看到的问题，其背后的原因都会被深究，潜在的风险将被识别，问题的本身往往也被拿来当成实现质量改进的切入点。

　　主要产品：各种日用食品和非食品

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