武高汉：从企业的服务承诺看其用户理念

    今年3.15期间，关于彩电的“三包”问题，引起了社会各界广泛关注，众多知名外资企业以“平板电视不是彩电”、“显示屏不是主要部件”等借口拒绝履行平板电视屏幕的保修服务。这些厂家把平板电视中最昂贵的屏幕排除在外，只保修两年，屏幕一旦出现问题，消费者要承担巨额的维修费用。

    对此，中国消费者协会副秘书长武高汉表示：盘点在“3.15”期间的企业服务承诺，有几类现象值得关注：一类是逃避责任型的，如近期彩电业出现的不能遵守最基本的国家规定，对消费者玩起了文字游戏，推托服务责任的，对于这类企业，消协会坚定不移的站在消费者的立场上，为广大消费者争取权益；一类是在“3.15”期间推出了各种“延保”服务，用行动来履行自己的职责的企业，相比去年来说，这样的企业今年增加了不少，这也是3.15推广这么多年来带来的一个进步。

    站在消费者的角度，武高汉以海尔洗衣机为例，表示这类企业是真正关注用户需求、真心为用户办事的企业，他说：“据我了解，这个企业15年以来，一直实行3倍于国家规定的延长保修，而从来没有广告宣传，用户只是在购买产品时，才被告知有这样的延长保修服务，所以，海尔洗衣机是真正以用户满意为目标的。”武高汉介绍说，家电产品有一个著名的“浴盆曲线”理论，即家电产品前三年的问题出现会相对集中，特别是第一年，出现故障率最多，三年之后就是平稳期，这个平稳期会一直持续到产品使用终了。海尔洗衣机在国家规定的产品1年保修基础上，又增加2年的延长保修，等于是给用户提供一个安心的保障。

    武高汉表示，追求利润是企业的本性，但企业更需要关注长远的利益，只有从消费者的角度出发，提升服务、产品竞争力，真正满足消费者的需求，才能实现基业长青，与用户实现双赢。

    

（责任编辑：佟明彪）