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全域旅游发展要用品质提升游客满意指数

2018年03月26日 09:44   来源:中国质量报   

  随着人们生活水平的不断提升,旅游业的发展变得日益举足轻重,也日渐成为老百姓和消费者较为关心、关注和关切的行业。随着传统的“景点式旅游模式”越来越无法满足市场的需求,一种全新的旅游方式——全域旅游成为人们新的选择和产业发展的重点,为此,国务院办公厅近日专门印发了《关于促进全域旅游发展的指导意见》(以下简称《意见》),就加快推动旅游业转型升级、提质增效,全面优化旅游发展环境,走全域旅游发展的新路子作出部署。

  《意见》的出台,一方面体现了全域旅游正在成为拉动旅游业发展和实现旅游产业供给侧结构性改革的重要抓手。根据原国家旅游局发布的《2016年中国旅游业统计公报》显示,全域旅游推动旅游经济实现较快增长。全国旅游业对GDP的综合贡献为8.19万亿元,占GDP总量的11.01%。旅游直接就业2813万人,旅游直接和间接就业7962万人,占全国就业总人口的10.26%。由此可见,新时代下,旅游正从小众旅游向大众旅游转变,从景点旅游向全域旅游转变,从观光旅游向幸福旅游转变。

  另一方面,《意见》对如何发展全域旅游作出了一系列新的部署,体现了我国对发展全域旅游的重视和信心。过去,中国旅游的发展路径基本上是以建设景区、景点、宾馆、饭店为主,称为“景点旅游发展模式”。这种模式催生了中国现代旅游发展的初级阶段,并呈现了排浪式和井喷般发展的局面。但是,随着旅游消费不断升级,传统的景点旅游模式已不能满足现代大旅游发展的需要。目前,我国国内旅游、入境旅游、出境旅游全面繁荣发展,已成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国,发展全域旅游,促进旅游产业从传统的“景点式旅游发展模式”向新的“全域旅游发展模式”转变,是旅游产业自身发展的需要,也是市场需求的必然。

  对于如何发展好全域旅游,《意见》提出了8个方面的任务,应该说亮点纷呈,措施有力。其中比较关键的一点,就是提出了全域旅游的发展要“加强旅游服务,提升满意指数”,这不仅是全域旅游的发展任务,也应当是发展目标。旅游业是服务业,是为游客服务的,旅游服务质量的评判和提升,自然离不开游客的满意指数,因此全域旅游的发展需要用品质提升游客满意指数,从而提升我国旅游业的整体实力和综合竞争力。

  在看到旅游产业蒸蒸日上的同时,山东天价大虾、东北雪乡宰客、云南导游强迫购物……一些有关旅游产业的不和谐事件和声音同样不能忽视,甚至成为阻碍我国旅游产业健康持续发展的绊脚石,也严重影响了游客的满意指数。要改变这种重视数量和速度,轻视质量和服务的传统旅游产业发展方式,就应当将顾客满意度放在首位,按照《意见》提出的“以标准化提升服务品质、以品牌化提升顾客满意度”。

  以标准化提升服务品质,就是要完善服务标准,加强涉旅行业从业人员培训,规范服务礼仪与服务流程,增强服务意识与服务能力,塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。标准决定质量,有什么样的标准就有什么样的质量。对于全域旅游的发展来说,在鼓励个性化、定制化、特色化、智能化、全域化的基础上,还应当将这些旅游服务标准化,借助标准化的方式“规范”和“提升”服务质量水平,发挥标准对质量的“硬约束”作用,做到质量提升、标准先行,教育和引领全行业的从业人员按照标准化的方式提供高质量的服务,提升游客的满意指数和旅游体验。

  以品牌化提高满意度,就是要按照个性化需求,实施旅游服务质量标杆引领计划和服务承诺制度,建立优质旅游服务商名录,推出优质旅游服务品牌,开展以游客评价为主的旅游目的地评价,不断提高游客满意度。对于旅游产业来说,游客是真真正正在“用脚投票”,因此游客的旅游体验和满意指数对于旅游产业来说既是巨大的财富,也是一个市场的风向标和晴雨表,发挥好游客对旅游目的地的评价功能,既利于目的地不断提升服务质量,也能更好地让旅游产业转向以顾客为中心、以质量为生命力的新竞争模式。

  另外,发挥好“红黑榜”的作用,对于那些重视服务质量、口碑好的旅游商家和目的地予以宣传和鼓励,对于不好的予以曝光和惩罚,有利于市场形成“良币驱逐劣币”的良性循序,而不是“劣币驱逐良币”的恶性循环。

  旅游好不好,游客说了算。当我国的旅游产业从传统的粗放式转向高质量的精细式,不再是“靠天吃天,不愁游客”的“一锤子买卖”,而是让游客“来了不想走、走了还想来”的高品质服务新模式,全域旅游的发展才会永远“风光无限”。 (徐建华)

(责任编辑:苏兰)

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