山东齐鲁生物科技集团是集微生物发酵、淀粉、热电等多元产业为一体的国家大型企业集团，中国食品工业100强企业，中国发酵工业调味品十强企业，中国工业行业排头兵，全国食品安全示范单位，全国产品质量信用AAA级单位，全国企业信用等级AAA级单位，山东省资源节约综合利用先进企业，山东省节能先进企业，山东省循环经济试点企业，建有山东省院士工作站。

　　公司通过了ISO9001质量管理体系、ISO22000食品安全管理体系、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系认证。集团拥有独立进出口权，产品畅销全国并远销到欧洲、非洲、亚洲等数十个国家和地区。

　　集团始终坚持以“科技创新，低碳经济”的发展策略，发扬“追求卓越，自强不息”的努力奋斗和拼搏进取精神;奉行“厚德载物，实业报国”的企业理念;坚持“严精细恒，勤准快实”的工作作风;坚持以用户需求为宗旨，以用户满意为标准，以提高人民生活质量为己任，不断提高产品质量和企业实力，逐步发展成为全国重要的味精生产基地之一。集团拥有先进的生产设备及工艺，部分生产过程采用电脑控制、人工辅助的现代化手段，坚持以科技为先导，利用新技术、新工艺降低生产成本，多项主要技术指标连续十多年居全国同行业前列。

　　革故鼎新，激流再扬帆。集团将辉煌视为起点，成绩视为动力，向着更加的宏伟目标迈进。未来五年，集团味精生产能力将达到30万吨，淀粉50万吨，葡萄糖酸钠10万吨，营养型味精、鸡精等调味品10万吨，酶制剂5万吨，生物饲料30万吨，生物肥30万吨，产值达到100亿元，利税突破25亿元。一个集产、学、研于一体的科学化、现代化、规模化、人文化、和谐发展的外向型企业集团将屹立于齐鲁大地。

　　产品介绍

　　集团主导产品“999”、“骏马”、“春蕊”、“家荣”、“好百味”牌味精，均采用精选优质玉米淀粉为原料，以科学先进的生产工艺，完备的检测控制手段，经严格的现代微生物深层发酵、提取、精制而成。该产品以纯粮食制作，不含任何添加剂，属纯天然绿色调味品，无副作用。其各项性能指标均达到国际领先水平，该产品外观颗粒均匀，色泽光亮，晶莹剔透，食用味道纯正鲜美，粒粒香浓，备受消费者青睐。

　　“骏马”牌味精曾获得部优、省优“布鲁塞尔国际金奖”等荣誉称号;2004年，被评为“中国名牌产品”，“999”“春蕊”牌味精是“山东名牌产品”，“骏马”“999”“春蕊”牌味精均是全国用户满意产品、全国产品质量消费者满意品牌、中国绿色食品、中国行业十大影响力品牌。

　　葡萄糖酸钠是集团2013年投产的又一主导产品，年产能力5万吨，本产品采用生物发酵法生产，无任何添加剂。广泛应用于水质稳定剂，钢铁玻璃表面清洗剂、在建筑业中作为减水剂、缓凝剂，此外，还可用于电镀、胶卷胶片等工业领域。

　　采购质量管理制度

　　1.目的和适用范围

　　为了保证公司的采购质量，采购人员购买的一切物品必须符合产品标准规定的要求，进行有效的控制。本程序适用于公司生产过程中所需的原辅材料、包装物等采购范围。

　　2.职责

　　2.1 生产车间提供外购原辅材料、包装目录。

　　2.2 供应科负责采购策划和实施采购。

　　2.3 质检科负责原辅材料，包装物的质量检验和验证。

　　3.工作程序

　　3.1 供应计划的编制

　　3.1.1 供应科根据企业生产计划、生产车间提供的产品原辅材料、包装物目录，编制采购计划。

　　3.1.2 在采购计划的指导下，供应科应充分利用现有库存物资资料(包括在途各待检物资)，确定物资的余额，制定物资采购计划表。

　　3.1.3 表中数字要准确、完整、及时、符合公司现状。

　　3.1.4 要遵循节约原则，盘活存量，充分利用。

　　3.1.5 对所需的原料，包装要根据生产量灵活确定采购的周期。

　　3.2 物资采购计划制定后，需供应科科长审核，并需报总经理批准方可实施。

　　3.3 在实施采购中，必须在合格的供应商中选择。

　　3.3.1 采购人员必须与合格供应商商谈物资采购具体事项，并以合同或电话形式传达采购物资的以下内容：

　　a)品种、规格、形式、数量、生产厂家、价格、标识、交货期、交货方式等。

　　b)标准、技术要求。

　　c)适当的质量保证模式。

　　d)根据协议确定质量保证协议和验收方法。

　　e)处理质量争端的规定。

　　3.3.2 特殊技术的要求，需生产经理与合格供应商另行签订协议。

　　3.3.3 因生产急需，原供货单位供不应求，在确保公司产品质量的前提下，供销科提申请，报总经理批准。

　　3.4 采购的实施

　　供应科根据批准的采购计划和采购合同进行采购;有合同要求的，供应科应将合同质量标准填写通知单交化验室。

　　3.5 检验采购物资

　　物资进公司后，由检验员负责抽取样品，按标准和合同约定进行检验，检验员将检验结果填写在《检验单》上，并作出判定。

　　3.6 接收和拒收

　　符合标准和合同约定的物资，安排卸车入库。既不符合合同要求，又不符合标准的，作拒收处理。

　　3.7 贮存和使用

　　仓库保管人员根据生产车间的安排，安排物资入库，并根据生产需要，安排使用库存物资。

　　3.8 使用中的验证物资的质量

　　产品经检验合格入库后，仓库管理人员必须严格按仓库管理制度认真做好物资的保管发放工作。

　　(一) 采购质量控制制度

　　1.目的：对采购过程进行控制，确保所采购的物资满足规定的要求。

　　2.适用范围：适用于本厂原辅材料及包装材料的采购。

　　3.职责：

　　3.1 供应科同生产科对供方进行评价。

　　3.2 总经理负责批准采购文件。

　　3.3 质检科负责采购物资的质量检验或验证。

　　4.供方评价：采购员负责选择供方质量，会同生产科对供方进行评价。

　　5.采购文件：供应科负责制定主要原辅材料的采购文件，并报总经理批准。

　　6.采购：供应科根据批准的采购文件实施采购，采购的原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准及有关规定，不得采购非食用性原料生产食品。

　　7.采购物资的质量检验或验证：

　　7.1 采购的辅料及包装材料进公司后，采购员填写申检单交质检科，生产用水必须经有关部门检验合格。

　　7.2 质检科派人取样，组织质量检验或验证，并予以记录。

　　7.3 当需要在供方处验证时，质检科按合同或协议中规定的方法进行验证。

　　7.4 检验或验证合格后，质检科出具检验或验证报告，由供方送货人或原料供应科负责办理入库手续，检验合格的产品方可投入生产。

　　7.5 检验或验证不合格时，质检科出具检验或验证报告，在不影响生产质量的前提下，经总经理批准后，可经协商作降价处理，若协商不成的由供应科负责办理退货或索赔手续，不合格的原料要停止使用。

　　8.供应科根据到货日期及质量状况，填写供方交货记录。

　　9.记录：申检单、检验或验证记录、检验或验证报告、交货记录。

　　(二) 委托服务采购管理办法

　　1.目的：对委托服务的采购进行控制，确保采购的委托服务满足规定要求。

　　2.适用范围：适用于本公司检定、检验等委托服务的采购。

　　3.职责：质检科负责检定、检验等委托服务采购的管理。

　　4.本公司委托服务主要为委托外单位所进行检定、校准和检验、测试。

　　5.委托服务单位应取得相应资格，具有合法地位。质检科在选择委托服务单位时应查验对方的资格证书。

　　6.强制检定计量器具，质检科负责向政府计量行政部门指定的检定机构申请检定。

　　7.非强制检定计量器具，质检科负责向法定计量检定机构或政府计量行政部门授权的检定机构申请检定。

　　8.校准的测量设备，质检科负责向法定计量检定机构、经政府有关部门认可的机构及制造公司申请校准。

　　9.检验选择经政府有关部门认可的机构。选择未经政府有关部门认可的机构时，质检科会同有关部门对该单位的服务质量进行评价。

　　10.检定、校准和检验、测试报告、证书等由质检科存档保管。

　　(三)采购文件

　　1.概述

　　采购文件是进行采购的依据，应经正式批准，以确保其清晰、适宜。

　　2.职责

　　2.1供应科负责制定主要原辅材料的采购文件，并实施采购。

　　2.2总经理负责批准采购文件。

　　2.3质检科负责对采购物资的检验或验证。

　　3.采购文件(如采购计划、采购合同等)应清楚说明采购物资的情况，一般可包括：

　　(1)类别、型式、等级;

　　(2)规范、检验规程等名称、编号、版本;

　　(3)质量体系标准名称、编号、版本等。

　　4.采购文件在发放前，供应科将其送交总经理批准，以确定规定的要求是否适当，防止过分严格或疏于控制。批准时一般审查以下内容：

　　(1)要求、规范是否明确;

　　(2)验收检验方法是否明确;

　　(3)产品包装、运输、交付方式、标识是否明确;

　　(4)有关验证安排的事项是否明确;

　　(5)有关其他标的和争端解决方法是否明确等。

　　5.若需要时，与供方签订采购合同，应遵守有关合同法律、法规的规定，避免签订无效合同。

　　6.供应科根据批准的采购文件进行采购，质检科进行检验或验证。

　　(四)采购验证

　　1.概述

　　按采购文件和进货检验规定对进公司的原辅材料及包装材料进行检验或验证，确保符合规定要求。

　　2.职责

　　2.1质检科负责对采购物资的检验或验证。

　　3.采购物资进公司后，供应科填写送验单交质检科。

　　4.质检科组织质量检验或验证，并予以记录。

　　5.当需要在供方处验证时，质检科按合同或协议中规定的验证方法进行验证。

　　6.检验或验证合格后，质检科出具检验或验证报告，由供方送货人或采购科负责办理入库手续。

　　7.检验或验证不合格时，质检科出具检验或验证报告，经总经理审批明确处理意见，在不影响生产质量的前提下，经总经理批准后，可经协商作降价处理，若协商不成的由供应科负责办理退货或索赔手续，不合格的产品要停止使用。

　　8.检验或验证记录、报告及接收或拒收处理意见由质检科存档保管。

　　9.记录

　　送验单;

　　检验或验证记录;检验或验证报告。

　　原辅材料采购管理制度

　　1.目的和适用范围：对原料进行检验，防止不合格品进入生产工序，适用于所有原辅料的检验和验证。

　　2.职责：

　　2.1供应科负责原辅材料的采购;

　　2.2质检科负责原辅材料的检验和验证。

　　3.工作内容

　　3.1采购的原辅材料必须符合标准要求，经检验合格的予以接收，如发现不合格情况按《不合格品控制程序》处理;

　　3.2原辅材料的采购应及时向供货方索取质量检验合格证明，并按规定送化验室进行检验;

　　3.3原料采购要求：

　　原料采购应符合国家标准、行业标准及相关要求，按要求进行验证，及时向供货方索取检验报告和产品检验合格证，并及时填写在记录上。

　　3.3.1食用盐应符GB5461-2000标准的要求，选取获得生产许可企业的产品;

　　3.3.2糖化酶应符合GB8276-2006标准的要求，选取获得生产许可企业的产品;

　　3.3.3碳酸钠应符合GB1886-2008标准的要求，选取获得生产许可企业的产品;

　　3.3.4食品包装袋：包装袋应以无毒、无味、防潮、防漏为原则，符合GB9683-1988

　　标准的要求，应有厂名、厂址、生产日期、保质期，选取获得生产许可企业的产品。

　　生产过程质量管理制度

　　为对影响产品质量的全过程进行策划和控制，确保产品的质量满足规定的要求，特制定本管理制度。

　　一、职责

　　1.生产科负责生产计划的制订。

　　2.质检科负责过程检验和最终检验及现场卫生检查工作。

　　3.办公室负责环境卫生的管理。

　　4.各工序负责按生产计划、操作规程、作业指导书、产品质量标准组织生产，并搞好生产现场卫生管理工作。

　　二、工作程序

　　1.生产计划的控制

　　2.生产过程控制

　　2.1生产过程分为一般工序和关键工序。尤其是关键工序，必须严格按作业标准的要求进行控制，填写相关的质量记录。

　　2.2人员控制

　　a)操作人员必须经过岗前培训，掌握本岗位的操作规程、技能要求和安全知识;

　　b)关键工序操作人员需经过培训合格后方可上岗。

　　2.3设备控制

　　a)生产车间各工序负责正确使用本岗位的设备、定期清理机械设备，并对设备进行维护保养;

　　b)设备科对现场每日巡回检查确认，填写《设备巡查记录》;

　　C)当停产或复产时由质量负责人组织对生产设备、设施等进行安全评估，合格后方可使用，并保留记录。

　　2.4安全卫生控制

　　a)对新聘员工由卫生防疫部门进行健康检查，并组织在职员工每年一次健康检查;

　　b)人事科按年度培训计划，对新招聘员工和在职员工进行卫生知识培训，并做好培训记录;

　　c)质检科定期对车间现场卫生进行检查;

　　d)生产科严格执行《车间卫生管理制度》，对工作服的穿戴和卫生定时检查，并做好记录;

　　2.5环境条件控制

　　a)办公室负责制订《环境卫生管理制度》，并监督、检查。

　　b)办公室协调水、电的供应，满足生产工艺要求。

　　c)生产车间要保持好设施、环境卫生。生产现场禁止存放能产生异味的物质，对生产设备要定期清理，不得残存杂质，防止霉变。

　　产品质量检验管理制度

　　1.目的和适用范围

　　为保证产品在生产过程中满足规定要求，防止不合格半成品流入下道工序，不合格品进入市场，适用于本公司从原辅料采购到产品出公司全过程的质量控制。

　　2.职责

　　2.1质检科全面负责检验和试验工作;

　　2.2质检员负责进行检验和试验，并及时向有关部门传递质量信息。

　　3.工作内容

　　3.1检验和试验的依据，设备及检验人员

　　3.1.1检验和试验的论据。

　　3.1.1.1有效版本的技术标准、工艺文件。

　　3.1.1.2有效版本的检验作业指导书。

　　3.1.1.3顾客的特殊要求。

　　3.1.1.4供货提供的合格证据。

　　3.1.2用于检验和试验的检验设备，必须满足测量精度要求并贴有标明其标准状态的合格标识，在有效期内使用。

　　3.1.3检验人员必须具备良好的职业道德，经专业培训和资格认证后方可上岗。

　　3.2进货检验和试验程序

　　3.2.1凡采购的原辅辅料必须经过检验人员的检验和保管员验证，保证原辅料的质量，防止不合格原辅料进入生产程序，保证生产出来的产品符合标准。

　　3.2.2供方在规定日期内交货，原辅料应按批准的采购计划交质检科进行检验。

　　3.2.3检验员应将检验结果记录，同时依据检验规范及物料质量判定合格或不合格。

　　3.2.4检验和试验过程中，如检验结果在合格与不合格之间可重新检验，以一次为限，并依标准予以判定。

　　3.2.5在供货处的检验或验证，按3.1.1依据进行，合格后作出标识并记录。

　　3.2.6只有经过检验，合格的原辅料才能投入使用。

　　3.3过程检验和试验

　　3.3.1为确保过程产品的质量，操作人员应严格按照工艺文件要求进行操作，使全道工序产品符合工艺规定的要求，公司把糖液质量、麸酸质量作为公司过程检验项目。

　　3.3.2检验员在本道工序生产过程中，根据产品的技术要求进行检验、在上道工序要求的检验和试验结束及检验员签字前，不得转入下道工序。

　　3.3.3如果生产急需，要例外转入下道工序，应作出标识，进行跟踪检查，以保证发现不符合规定要求时立即追回和更换。

　　3.4产品的最终检验和试验

　　3.4.1每批产品都必须进行检验，出公司检验项目有：

　　谷氨酸钠(味精)：谷氨酸钠(%)、透光率(%)、比旋光度、氯化物(以Cl-计)(%)、pH、干燥失重(%)、铁/(mg/kg)、硫酸盐(以SO42-计)(%)。

　　加盐味精：谷氨酸钠(%)、透光率(%)、食用盐(以NaCl计(%)、干燥失重(%)、铁/(mg/kg)、硫酸盐(以SO42-计)(%)。

　　3.4.2产品最终检验和试验由授权的检验人员进行，检验完毕后，要出具《成品检验报告》。

　　3.4.3产品最终检验和试验符合质量要求后，由授权的质检员作出结论，合格的出具检验合格证，不合格的按不合格品控制程序执行。

　　3.5检验和试验记录

　　3.5.1建立并保持检验和试验各个阶段的记录，这些记录证明产品通过和各个阶段情况，最终检验和试验结束后，由检验员填写“产品合格报告”，“产品合格报告”上必须有经授权的最终检验员的签名和盖章。

　　3.5.2所有的检验和试验记录应妥善保存，并按《质量记录控制程序》执行。

　　消费者投诉受理制度

　　顾客投诉或提出的质量改进建议是公司产品质量不断进步的源泉和持续发展的不竭动力，正确对待处理顾客的投诉与客户提出的质量改进建议，消除各种不利于顾客投诉的障碍，迅速圆满地为顾客解决问题，是公司在市场中立于不败之地、持续发展的根本。

　　当顾客对产品不满时通常作出三种反应：一是向公司及有关部门投诉;二是当不愿投诉又有别的选择机会时，顾客通常会选择到别处购买，然后将自己的感受告诉别人;三是当不愿投诉又没有别的选择机会时(如一些公共服务或垄断产品)，顾客通常会设法将自己的感受告诉别人，而加以传播，这种传播效力是非常大的。一旦选择机会增多，即使原来的产品或服务品质已有很大提高，也会毫不犹豫地选择离开。

　　市场的激烈竞争容不得任何公司在任何一个环节出现疏忽和怠慢，为规范公司的投诉处置流程，迅速处理顾客投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。特制定本规范。

　　一、适用范围

　　适用于本公司所有顾客对产品质量投诉的调查处理、追踪改善以及处理逾期反应等项目。

　　凡本公司产品遇顾客反映质量异常的申诉(以下简称“顾客投诉”)时依本规范规定的要求办理。

　　二、职责

　　1.销售科

　　①详查顾客投诉产品的生产日期、批次、规格、数量、反馈的质量问题。

　　②了解顾客投诉要求及客户投诉原因。

　　③协助解答顾客提出的疑难问题或提供必要的参考资料。

　　④迅速传达处理结果。

　　⑤对顾客投诉做好记录，建立档案。

　　2.质检科

　　①受理顾客投诉及调查，重大食品安全事件及重大顾客投诉及时提报公司领导。

　　②对顾客投诉产品的质量检验确认。

　　③发生原因的调查及处理，对相关部门下发《纠正(预防)措施单》并对执行情况进行督促检查。

　　④对顾客投诉做好记录，建立档案。

　　⑤传达投诉处理结果。

　　3.生产车间

　　①针对顾客投诉内容详细调查，找出原因，制定处理改进措施并执行。

　　②提报投诉产品可追溯性记录。

　　③对发生问题责任人及车间、班组做出处理意见。

　　④对顾客投诉做好记录，建立档案。

　　三、处理程序

　　1.接受投诉：

　　业务人员以及公司内任何部门人员在遇到顾客反映产品异常时，首先填写《消费者投诉记录》，不得推托(而让顾客再拨打别的部门电话)，应记录好，销售科及时与经销商联系，及时给顾客答复。

　　2.投诉上传

　　接受投诉的公司人员填写好《消费者投诉记录》后，在一日内上报销售科、质检科和总经理。

　　3.投诉的调查：

　　(1)质检科根据登记顾客投诉产品查找当批次产品存留样品，进行质量复查。

　　(2)生产车间查找出当批次生产可追溯性记录，并对问题发生的原因进行调查分析。

　　(3)非质量异常顾客投诉发生原因(指人为因素造成)。

　　质检科、供销科、生产科根据存在问题及顾客投诉动机进行深入分析，找出处理、解决问题的办法，有礼、有据的与顾客进行周旋，妥善处理。

　　4.投诉处理：

　　①一般质量问题的投诉

　　由销售科根据《消费者投诉记录》记录情况，及时与顾客进行沟通，能够给予顾客口头答复的，将及时给予答复(例如由于顾客专业知识的局限而产生的问题)，必要时给予书面答复。对于销售人员能够现场或马上处理有关质量的问题，则应马上予以顾客答复解决，销售人员只需将填写好的《消费者投诉记录》传真回公司销售科、质检科即可。

　　若需进一步与顾客进行见面沟通协调，由顾客所在地经销商与公司销售人员见面沟通协调处理，处理完毕填写《消费者投诉记录》，回传至公司质检科、销售科备案。

　　由相应责任部门找出问题存在的根本原因，并制定具体的解决措施，由质检科下发《纠正(预防)措施单》及时解决、改进存在的问题。

　　②严重的质量问题投诉

　　对于顾客反映比较多或产品存在严重质量问题的投诉，应上报总经理，并召开专题会议，针对问题制定专门改进解决措施，给予顾客满意答复。

　　③对于重大食品安全投诉及重大顾客投诉，接通知责任人必须在第一时间及时提报公司领导，及时做出反应，妥善处理。

　　调查人员应将存在质量问题的产品从顾客手中召回，以免造成不良影响。

　　④顾客投诉回访

　　顾客投诉妥善处理完毕，若需回访客户的，由销售科电话与客户进一步沟通，或由当地经销商进行客户回访，回访内容在《消费者投诉记录》上填写好，由销售科统一进行保存。

　　从接受顾客投诉到处理结束应在七个工作日内完成。

　　5.相关质量记录：

　　公司应建立和保存对消费者投诉的受理记录。包括投诉者姓名、联系方式、投诉的产品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、公司采取的处理措施、处理结果等。

　　不合格产品召回制度

　　1.目的：当公司生产加工的成品对使用者产生的危害发生扩散，引用本《不合格产品召回制度》，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护公司的形象，减少公司损失，特制订本程序。

　　2.适用范围：适用于本公司成品的回收控制。

　　3.职责：

　　3.1 生产经理为本程序的最高决策者，指定办公室负责本工作，并指定对外发言人，负责提供资源支持。

　　3.2 质检科(回收辅助人员)

　　a)收集各部门(包括媒体、执法部门)传来的有关成品质量、安全问题和顾客投诉，如实记录每一细节，包括销售科的回应;

　　b)保证生产经理在产品回收上能了解事件的最新动态，决定如何回应媒体和消费者，确保质检科对每一询问的回应都是有根据的;

　　c)与执法部门一起进行任何涉及产品回收的讨论，保持记录，包括已确定的决议和还在讨论中的决议;

　　d)有权召集人员提供回收程序中任何一方面的优先协助，包括质疑原料、盛装物和生产过程情况。

　　3.3 各部门负责提供销售信息，确定不合格产品的回收方案处于质检科的控制之下。

　　3.4 化验室负责查找问题，对产品进行检验和分析，提供解决问题的建议。

　　3.5 各部门负责在最短时间内，对问题产品进行逆向追溯。

　　3.6 办公室负责与媒体保持联系，做好沟通，同时与卫生主管部门及卫生防疫部门、技术监督部门协作。及时与法律部门沟通，以确保决议与行为的合法性。

　　4.产品回收步骤：

　　4.1 发现问题

　　4.1.1 公司各部门在销售前发现的问题，立即停止销售产品，隔离存放，并对产品进行检验。

　　4.1.2 顾客发现的问题，由销售负责人了解并记录问题发现的地点、时间和批次等，及时向质检科报告，质检科保持与顾客的持续联系。

　　4.2 投诉评估

　　投诉汇总报告由发现问题的归口部门如实整理成书面材料并交化验室会签，如果发现产品有可能危害人体健康，则应立即采取以下措施：

　　a)质检科及生产部门调查研究以确定存在危害因素，必要时与有关卫生部门来协助;

　　b)立即通报质检科、生产经理;

　　c)库房负责追溯产品的所有标签。立即停止销售;

　　d)质检科、销售科联合收集并反复研究有关质疑产品，加工前后的产品与质量记录，详见《标识和可追溯性控制程序》

　　4.3回收的开始

　　一旦确认问题产品具有危害性而且已进入销售，立即启动回收程序，销售科立即通报质检科、生产经理，对已销售产品进行调查。确认启动后，应通报卫生防疫站和技术监督部门。同时，指示各部门人员在回收工作中的职责和权限。

　　库房应立即停止销售，对未销售产品进行贮存隔离工作。负责采购的人员会同质检人员与生产公司经理确认问题的发生点。确认方式主要有：

　　a)如与供应商有关，供应科及采购人员与供应商一道找出根源。必要时，提供详细的问题产品资料，包括批号、规格、照片、以免造成危害。

　　b)如发生在产品加工环节，采用《纠正措施控制程序》处理。

　　生产和服务提供控制程序

　　1.范围

　　为对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望，特制定本程序。

　　本程序适用于公司对产品的形成、交付和交付后服务活动提供过程的有效控制。

　　2.职责

　　2.1生产技术部为本程序的归口管理部门，负责编制生产工艺文件和作业指导书，并对产品生产过程中生产设备、测量设备及生产部门的工作环境进行控制。

　　2.2各生产车间负责生产过程的控制，并对本车间生产设施及工作环境进行维护和管理。

　　2.3质检部负责，提供产品标准，并对产品进行检验和试验控制。

　　2.4销售公司负责产品的交付和售后服务工作。

　　3.工作程序

　　3.1产品标准，工艺文件和作业指导书的提供。

　　3.1.1质检部制定产品标准，并下发到生产技术部门，包装车间指导生产。

　　3.1.2设备部制定工艺文件和作业指导书，负责人审核，分管经理批准后实施。内容可包括：

　　a)工艺操作规程。

　　b)关键工序作业指导书。

　　c)生产需要的其他作业文件。

　　3.1.3工艺文件的更改，执行《文件控制程序》。

　　3.1.4工艺文件的执行

　　a)各生产车间应组织操作人员学习掌握设备部下发的工艺文件和作业指导书，并严格执行。

　　b)工会应将工艺文件列入人员培训教材内容之一，操作人员按《人力资源控制程序》规定接受培训。

　　c)设备部每月一次不定期对所辖的车间工艺执行情况进行检查，并填写“工艺纪律检查表”。

　　3.1.5根据公司产品工艺特性确定发酵工序，结晶工序为关键工序。

　　3.2基础设施和工作环境的提供按《基础设施及工作环境控制程序》执行。

　　3.3设备部依据公司年度生产作业计划及市场销售情况于每月底制定下月的“生产作业计划”经分管经理批准后，发放至供应、生产单位作为采购，安排生产的依据。各生产部门依据“生产工作计划”和设备部下发的工艺文件要求，严格执行工艺文件和作业指导书规定，控制好产品实现的各个过程，并做好规定的记录，以确保产品符合要求。

　　3.4产品的交付按《产品防护控制程序》执行。

　　3.5交付后的服务。

　　3.5.1销售公司负责产品的售后服务。

　　a)销售公司利用媒体广告，公共关系，召开订货会，人员推销等形式向顾客介绍、推销。

　　b)销售公司编制销售网点分布图和客户名录，供售后服务时使用。

　　c)销售公司对顾客的来电、来访、来函及时填写“来信、来访登记表”，反映质量问题的，销售公司同质检部及时给予答复，并做好顾客意见反馈处理记录。

　　d)对于顾客重要的质量投诉事件，销售公司及时填写“质量投诉处理记录”，并执行《纠正和预防措施程序》，给顾客一个满意的答复。

　　e)销售公司经常地要对顾客进行调查，并根据顾客反映的情况，及时填写“用户意见反馈表”给予客户答复处理。

　　3.5.2每年年底销售公司要全面总结一年来的服务管理工作，并写成“年度服务总结”，以便对明年的服务工作进行改进。

　　3.5.3按《顾客满意测量控制程序》的要求，确定顾客的需求和潜在需求，对顾客满意控制测量。

　　4.支持性文件及记录

　　4.1支持性文件

　　《文件控制程序》

　　《人力资源控制程序》

　　《基础设施及工作环境控制程序》

　　《产品防护控制程序》

　　《纠正和预防措施程序》

　　《顾客满意测量控制程序》

　　4.2记录

　　《工艺纪律检查表》

　　《生产作业计划》

　　《来信、来电、来访登记表》

　　《质量投诉处理记录》

　　《用户意见反馈表》

　　《年度服务总结》

　　顾客满意测量程序

　　1.范围：

　　为了建立有效地收集、分析和利用与顾客有关的信息过程，以达到持续改进公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的业绩，更好地为顾客服务，特制定本程序。

　　本程序适用于对顾客满意度的测量和监视的控制。

　　2.职责

　　2.1销售公司负责顾客满意度的调查、分析，并为本程序的归口管理部门。

　　2.2质检部协助做好对顾客意见的处理工作。

　　3.工作程序

　　3.1顾客信息的收集及整理。

　　3.1.1由销售公司负责广泛收集信息，及时了解顾客要求及满意程度。对于重点顾客，要建立重点客户档案，经常调查了解顾客的满意程度，并做好记录。

　　3.1.2质检部要及时妥善地处理好顾客的投诉，并对顾客投诉的内容定期汇总、分析，必要时应及时地递到管理者代表或相关部门，以提供改进体系业绩的信息。

　　3.1.3销售公司妥善处理顾客提出的产品质量或退换申请，给顾客一个满意答复，并做好记录，及时将信息传递相关部门。

　　3.2顾客满意度的调查时机。

　　3.2.1销售公司通过向顾客寄发《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品的服务、价格、质量等方面的满意程度，并每季度统计、分析、及时报企管部。

　　3.2.2销售公司处理好用户对产品质量的意见，特别用户日常的投诉和意见，收到后由销售公司填写“用户意见反馈表”做好记录，及时到质检部，质检部会同技术处，销售公司对反映的情况进行分析处理，确属产品质量问题的，由销售公司进行退货处理，并将结果填入“用户意见反馈表”。

　　3.2.3质检部及时汇总《用户意见反馈表》和投诉，检查退换处理是否适宜并对产生问题的原因进行分析，必要时按《纠正和预防措施程序》提出实施纠正和预防措施，并报企管部。

　　3.3顾客满意的测量内容和统计方法

　　3.3.1《顾客满意度调查表》是企业监视测量顾客满意程度的依据，它的内容包括：

　　a)产品质量：指外观、口感、理化指标等;

　　b)产品包装质量：包括包装的牢固性能、颜色、标识等;

　　c)供货情况及价格;

　　d)销售服务方面等。

　　3.3.2顾客满意度的计算与统计

　　A.计算方法：顾客满意度分三个等级，并给出相应的权数如下：

　　a)顾客满意等级权数;

　　b)满意1.0;

　　c)一般满意0.75;

　　d)不满意0.5。

　　B.顾客满意度分6个测量项目做等值比重进行分别计算，这6个测量项目为：

　　a)产品的感观质量;

　　b)产品的包装质量;

　　c)价格;

　　d)供货情况;

　　e)售后服务;

　　f)其它。

　　C.每份《顾客满意度调查表》的计算

　　顾客满意度(%)=×100%

　　D.每季度的顾客满意度(%)=每季度收集的各份《顾客满意度调查表》顾客满意度百分数之和/每季度统计《顾客满意调查表》总份数。

　　E.将汇总的情况填写《顾客满意度意见统计表》及时递到企管部。

　　3.4顾客满意度的分析及处置。

　　3.4.1企管部对传递来的《顾客满意度意见统计表》进行分析，确定顾客的需求和期望及企业的改进机会，向责任部门发出纠正或预防措施。

　　3.4.2纠正或预防措施按《纠正和预防措施程序》执行。

　　3.5上述产生的记录按《记录控制程序》执行。

　　4.支持性文件及记录

　　4.1支持性文件

　　《纠正和预防措施程序》

　　《记录控制程序》

　　4.2记录

　　《顾客满意度调查表》

　　《用户意见反馈表》

　　《顾客满意度意见统计表》

　　山东齐鲁生物科技集团有限公司将继续坚持“创一流企业，出一流产品，送一流服务，树一流品牌”的企业宗旨，严格按照ISO9001质量管理体系及ISO22000食品安全管理体系运作，真正实现产品绿色、安全、高质量，服务及时周到，诚实守信。在此我们郑重承诺：

　　一、采取严把产品质量控制过程中的“三关”措施，即严格把好原料进货关，凡购进的原材料批批都要经过严格检验，不合格的一律不用;严格把好生产关，不合格的半成品不准转工序;严格把好出厂关，不合格的成品不准出厂。

　　二、确保市场上的公司产品袋袋都是精品，产品质量抽检合格率100%。

　　三、产品中绝不非法添加非食用物质和滥用食品添加剂，确保产品安全。

　　四、严格按合同约定的时间，按时、保质、保量交货，并做好售后服务，让用户满意。

　　五、服务热线24小时接受消费者投诉，一旦出现质量问题，将在48小时内及时给予解决。

　　六、顾客就是上帝，真诚对待每一笔业务，每一位顾客。

　　我们始终坚信：质量是我们的生命线，服务是我们的立足之本。它将使顾客与我们联系得更紧密。

　　主要产品：骏马牌、999牌、春蕊牌味精、葡萄糖酸钠

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