居然之家新零售集团股份有限公司

居然之家是以“大家居”为主业，以“让家装家居快乐简单”为企业使命的全国性商业连锁集团，业务涵盖室内设计、装修、家居建材销售、智能家居、智慧物流、后家装服务以及百货商场、购物中心、生活超市等多业态。2019年12月居然之家于深圳证券交易所主板上市（股票代码：000785）。

截至2021年1季度末，居然之家门店网络遍布全国29个省（市）自治区、270个城市，开业的家居卖场达393家，旗下子公司武汉中商在湖北地区经营7家现代百货店、1家购物中心和123家生活超市。2019年该集团全年销售总额实现850亿元，是中国家居行业龙头，也是中国商业流通领域的知名品牌。

为维护家居建材市场的公开、公平、公正性，营造诚实守信的市场交易环境，居然之家郑重承诺：

一、居然之家各门店经营会严格规范市场准入制度，严把商品质量关和服务关，坚持末位淘汰等管理手段，加大对售前、售中和售后服务全过程的监督，加强对服务人员的培训、监督和考核，保证和提高各门店产品和服务质量，满足消费者对高质量产品的期待和需求。

二、居然之家始终坚持“诚信为本”、“服务为本”经营理念，提供“先行赔付、绿色环保、一个月无理由退换（非商品质量问题）、质量问题三年“三包”、统一退换货、同一品牌同一价、送货安装“零延迟”、红木全保真、一次消费终身服务”等9项服务承诺。

居然之家将严格履行以上承诺。

经过21年的发展，居然之家已成为中国具有代表性的连锁家居卖场龙头企业之一。规模的扩大基于居然之家对管理、产品和服务质量执着的追求。因此，居然之家质量提升经验业绩主要集中体现在：持续不断地对门店经营管理质量、产品质量及服务质量的提升。

一、经营管理质量提升方面，自居然之家品牌建立伊始，每一家门店从前期选址、品牌招商就推行严格的市场准入制度，在明确中高端经营定位的同时，对每一个加盟合作方及进场品牌商户都进行了详细的调研和规划，以此来确保居然之家的门店“开一家火一家”，也为当地的消费者带来更有品质的产品和服务。

二、产品质量提升方面，一方面，居然之家施行严格的市场准入制度，最大程度保障了在场经营品牌的产品质量，同时，居然之家也推出严格的经营管理制度，对产品质量得不到保证的违规品牌商户淘汰、清退；另一方面，居然之家也顺应市场需求变化，持续调整卖场经营规划和品牌布局，优化品牌组合，包括引进优质品牌，淘汰经营不善或档次不高的品牌，最大程度满足消费者的家居消费需求。

三、服务质量提升方面，居然之家有完善、标准的售后服务体系，始终贯彻“先行赔付”的经营理念，消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行家庭装修，即可享受居然之家提供的终身服务。通过不断提升服务质量，居然之家得到更多消费者认可，在家居卖场中脱颖而出。

居然之家秉承着“诚信为本”、“服务为本”的经营理念，经过21年的发展，构建出一套具有居然特色的质量诚信体系，具体表现为：居然之家始终坚持在售前、售中和售后服务全流程中实施监督，保证产品和服务质量，保障消费者的高品质消费和权益。

一、在销售前，居然之家依靠严格的市场准入制度，严把商品质量关和服务关，坚持实施末位淘汰等管理手段，保证在场经营的品牌商户都能诚信地为消费者提供优质服务。同时，居然之家提出了“绿色环保”、“红木全保真”等服务承诺，在售前建设质量诚信体系。

二、在销售中，居然之家强化卖场自身责任，扎实推进质量诚信建设各项工作。一方面，通过对卖场经营布局的调整，将更多优秀品牌商家推荐给消费者；另一方面，通过“统一退换货”、“送货按照零延迟”等承诺，保证质量诚信体系的落实。

三、在销售后，居然之家开创性提出“先行赔付”这一服务承诺，是指居然之家卖场对商户销售的商品和服务承担民事连带责任。同时，居然之家坚持“质量问题三年三包”、“一次消费，终身服务”等服务理念，不断创新服务升级服务，用实际行动向公众展示“诚信经营品质服务”。