杭州萤石网络股份有限公司

萤石，安全智能生活主流品牌，利用智能硬件、互联网云服务、人工智能（AI）和机器人等技术，努力为用户打造一个智能化的工作、生活和学习环境，让人们在智能技术营造的安全、便捷和绿色的居住环境里，享受科技带来的轻松、舒适和愉悦的生活。

萤石构建“1+4+N”智能家居生态，以安全为核心，以萤石云为中心，搭载包括智能家居摄像机、智能入户、智能控制、智能服务机器人在内的四大自研硬件，开放接入对接环境控制、智能影音等子系统生态，实现家居及类家居场景的全屋智能化，同时利用互联互通的萤石云开放平台，与合作伙伴分享智能视频的云平台服务能力，共同打造物联网云生态。

为维护消费者合法权益，切实保证产品质量和服务质量，构建诚信经营的市场环境，杭州萤石网络股份有限公司向社会郑重承诺：

一、严格遵守《产品质量法》、《标准化法》、《消费者权益保护法》等法律法规，严格执行产品或服务标准，不制假、不售假，杜绝虚假宣传，坚决抵制假冒伪劣、欺诈消费者等失信违法行为，不侵害其它企业的合法权益。

二、加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进质量管理方法，完善计量保证体系、标准化体系和质量保证体系，严格原材料、生产过程、产品出厂和储运销售全过程的质量控制。以提高质量管理水平，加快质量技术创新。

三、建立质量安全事故主动报告制度，严格落实质量安全责任追究制度，完善产品质量追溯体系，及时解决消费者的质量投诉，自觉履行产品质量召回、“三包”等产品质量责任和义务。

四、增强品牌意识，实施品牌经营和市场多元化战略。打牢产品质量基础，开拓目标市场，提升顾客满意度。以过硬的产品、优质的服务、较高的市场占有水平树立和维护“萤石EZVIZ”品牌的良好形象。

萤石的产品和服务严格履行以上承诺。如有违反，愿意承担相应的法律责任，接受将失信违法行为纳入不良信用记录并向社会公开。

萤石自成立以来，即围绕ISO9001质量管理体系进行全面质量建设，并在2016年获得ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系认证。为确保业务运行匹配公司规模快速发展，萤石先后建立并认证了ISO10012测量管理体系、ISO20000信息技术服务管理体系、ISO27001信息安全管理体系等。此外，萤石严格遵守产品和服务所覆盖范围内国家或地区的法律法规要求，建立了完善的产品认证体系，确保企业产品符合出口地相关产品与服务标准。

萤石设立了质量管理委员会作为领导和推动公司质量建设的最高层级机构，通过质量管理委员会的常态化运作，推动自上而下系统性的质量提升。此外，萤石还建立了质量责任制，明确质量红线及质量行为规范，使质量职责、行为要求融入每个人的日常工作，推动全员参与质量管理。

（1）研发与设计的质量管理

萤石的研发质量覆盖前期用户需求管理、产品全流程开发管理、产品生命周期管理全过程。安全性方面，为保护环境及保证消费者的人身安全，萤石从产品设计开始考虑环保、节能、EMC、安规等要求，并对原材料进行有害物质管控；可靠性方面，萤石在器件选型阶段，优先选用质量稳定、可靠性高的器件。设计阶段，明确产品应用时的气候条件、机械作用力、电磁干扰等因素，采取适当的防护措施，将不良影响降至最低限度，以保证产品稳定、可靠地工作；测试阶段，通过试验来验证产品在规定的条件下、规定的时间内，完成规定功能。

（2）生产与采购的质量管理

基于供应链全流程的质量管理要求，萤石搭建了覆盖全过程、全员的数字化质量管理系统，即以MES系统为核心的智能制造质量控制网络。该网络不仅覆盖萤石内部生产制造全过程数据的收集和统计，还与供应商管理系统相协同，以实现产品全供应链的质量管理。

（3）服务质量管理

萤石建立了客服中台系统，打造了工单服务及客诉应对三级服务体系，开放全门户（包括电话热线/官方网站/萤石云视频APP/微信/邮箱等）顾客意见受理渠道，为客户提供全业务流服务导引，服务包含售前、售中及售后服务。

此外，萤石还自建了服务质检团队，定期、定量通过服务抽检和服务暗访等模式，对服务过程进行自查自纠，及时纠正及改善服务不足，提高用户满意度。

经过萤石的不懈努力，公司的产品质量得到了广大消费者和社会各界的认可：2021年获得了葵花奖2021年智能家居领导力品牌，2021年智能家居科技创新奖称号，2021年中国经营报数字化最具竞争力企业，中国房地产业协会、上海易居房地产研究院“智能家居”类、“智能门锁”类首选供应商品牌等。萤石的智能猫眼已连续多年在双11、618等购物节的天猫平台门镜/猫眼类目品牌排行中位列第一，智能门锁也多次入选双11、618等购物节天猫平台电子门锁类目品牌排行中位列前十，在2021年618购物节天猫平台电子门锁类目品牌排行升至前三位；儿童陪护机器人在2021年618购物节中在天猫平台儿童机器人品类排行中位列前十。

截至2021年12月末，萤石网络物联云平台接入IoT设备达到1.59亿台， 视频类IoT设备接入量保持国内领先地位，平台用户数量突破9,000万名，“萤石云视频”应用中的平均月付费用户数量超过150万名，开放平台注册的境内外行业客户超过20万名。

1. 企业质量管理

1.1.质量管理体系

萤石从2015年成立之初就建立并通过ISO9001质量管理体系，保持至今。

在ISO9001质量管理体系基础上，萤石针对特殊的过程和产品，建立了更加完善的管理体系，确保更有效地满足客户的要求。如：职业健康及环境安全通过了ISO14001和ISO45001，测量过程获得了ISO10012测量管理体系认证，信息安全获得国际权威信息安全ISO27001体系认证等。

2. 质量诚信管理

2.1设计开发质量管理

□ 研发流程：研发管理体系运行IPD+CMMI端到端的管理模式，通过标准化的研发体系保证了研发过程的管控，提升产品研发能力，最终能够为用户提供高质量的产品和服务。

□ 安全与环保：为保护环境及保证消费者的人身安全，公司从产品设计开始考虑环保、节能、EMC、安规等要求，公司产品通过了RoHS、REACH、WEEE、CCC、CE、FCC、C-TICK、UL等国内外产品认证。

□ 可靠性保证：萤石非常重视产品的可靠性，在器件选型阶段，设计阶段，测试阶段，各阶段共同把关来保证产品的可靠性。

2.2 采购质量管理

□ 供应商质量管理：萤石建立与供应商协同开发的模式，在产品开发阶段，采购牵头组建由研发、采购、品质等几方面组成的团队，早期介入研发活动，共同选择供应商。对供应商物料质量表现进行例行考核和月度审视，根据评定结果与供应商进行沟通并进行相应处理。

□ 来料质量管理：萤石供应链对原材料进行来料抽检，对关键物料的材质、尺寸、成份、功能等方面进行判定，为解决因物料缺陷引起的产品质量问题提供依据和物料改善的方案。

2.3 生产质量管理

□ 生产设备与自动化：萤石引进了业内最先进设备用于生产和检验，还自主研发和导入了多种自动化设备，既可以大幅提高生产和检测效率，也可以有效减少人工失误，使得产品质量得到更进一步的保证。

□ 标准化作业：萤石实行标准化作业，各岗位均可获得最新版本的作业指导书，通过图文并茂的作业指导书让员工掌握每个环节的操作重点，防止误操作，如有问题随时举手报告。

□ 产品防护：萤石实行严格的产品防护措施。静电损伤是影响电子产品质量的重要因素，因此公司对于有防静电要求的产品、物料实施全面的静电防护。

□ 标识与追溯：萤石引进了最为先进的企业资源规划软件——SAP系统。每一个产品上及其重要部件上均贴有唯一的条形码标识，生产过程中通过条形码扫描将所有信息记录到SAP中，保证了可追溯性。

□ 检测环节设置：萤石在生产过程中设立检验工序，对所有产品进行100%的功能检验。此外，还设置了IPQC、FQC等检验环节，分别从生产过程检验、成品检验等环节保证产品质量。

2.4 顾客关系和满意度提升

萤石定期对于顾客满意度进行调查。根据顾客等相关方的意见和建议，定期召开顾客满意度调查会议，向相关生产、质量管理等部门宣导顾客意见及改善建议，请各部门针对顾客建议提出改进措施，并及时对改善措施加以追踪、评价。