山东中煤工矿物资集团有限公司

山东中煤工矿物资集团有限公司（以下简称中煤集团），自1994年成立至今，已发展成为一家跨地域、跨行业的多元化大型企业，旗下拥有36家控股公司，员工总数逾1100人。作为行业的引领者，中煤集团不仅在煤矿机械与工程机械领域处于行业领先水平，还涉足智能装备制造、电子商务、信息科技、软件研发、大数据、影视传媒、教育培训以及科技孵化等多个领域，彰显了其多元化发展的强劲实力。

中煤集团先后荣获国家制造业双创平台企业、跨境电子商务集成创新试点企业、全国新型消费示范企业、企业上云典型案例企业等称号，同时还是全国、省、市守合同重信用企业，被科技部评为科技创新优秀企业，荣获中国机械工业优秀企业、山东省电子商务示范企业、山东省“现代优势产业集群+人工智能”企业、山东工业突出贡献奖企业、山东省两化融合管理体系贯标试点企业等300多项荣誉。

近年来，中煤集团以成为具有国际竞争力的信息化服务产业集团、大型智能设备生产制造集团、高新技术产业集团和多元化现代服务业集团为愿景目标，大力布局信息产业、智能制造、大数据、云计算、物联网、人工智能、影视传媒、智慧旅游、教育培训、创业孵化等多个产业领域，在信息产业、智能制造、跨境电商、平台建设、创业创新等方面均取得重大突破。中煤集团秉持对国家、社会、客户和员工负责的企业责任，扎实推进基础工作，专注于谋求发展，实现了经济效益与社会效益的双丰收。

中煤集团作为全国、省、市守合同重信用企业，在质量管理与质量发展方面成效显著。多年来始终坚持“信誉是生命、质量求生存”的原则，持续探索创新，在激烈的市场竞争中崭露头角。

中煤集团郑重承诺所生产销售的所有产品均严格遵循国家和行业相关质量标准进行设计、生产和检验。每一款产品从原材料采购到成品出厂，都历经多道严格的质量检测工序，确保产品质量可靠、性能稳定。生产的矿用设备、工程机械等产品，均取得国家颁发的相关认证和许可证，如矿用产品MA煤安认证、山东省质监局颁发的产品检验合格证书等，以权威认证证明产品质量实力。若因产品质量问题给客户造成损失，中煤集团将承担全部责任，及时为客户更换产品或进行维修，并对客户的损失给予合理赔偿。

在产品售前阶段，中煤集团配备专业的销售团队，为客户提供详尽的产品咨询服务，根据客户需求为其推荐适宜的产品型号和解决方案。售中阶段，确保订单处理及时、准确，产品交付准时。售后阶段，设立24小时客户服务热线，随时响应客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时、有效的解决。

中煤集团将质量诚信视为企业发展的核心主题，构建了质量诚信持续改进机制，定期对产品质量和服务质量进行内部审核和客户满意度调查，收集客户意见和市场反馈信息。根据审核和调查结果，深入剖析质量问题产生的原因，制定针对性的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，确保质量问题得到彻底解决。同时，积极关注行业质量发展动态，学习借鉴国内外先进的质量管理经验和技术，不断优化质量管理体系和质量提升行动举措，持续提高产品和服务质量，以更高的质量标准满足客户需求，回报社会各界的信任与支持。

中煤集团通过一系列扎实有效的质量提升举措以及坚定不移的质量诚信承诺，不断提升自身质量竞争力，在行业内稳健前行，为客户创造更大价值，为社会发展贡献力量。

1.质量管理体系的构建与完善

（1）国际标准认证引领质量规范

中煤集团高度重视质量管理体系的建设，先后顺利通过了ISO9001质量管理体系认证、国际权威认证机构SGS认证（中国制造业）、阿里巴巴公司GIS实地认证、欧盟CE产品安全认证等国际权威认证。这些认证的取得，不仅是对该公司质量管理水平的高度认可，更为该公司的产品和服务走向国际市场奠定了坚实基础。通过严格遵循国际标准，在产品设计、原材料采购、生产加工、检测检验到售后服务的全过程，都建立了一套严密且规范的管理流程，确保每一个环节都符合高质量标准。

（2）内部质量管控机制精细化运作

在内部，中煤集团建立了多层次、全方位的质量管控机制。设立了专门的质量管理部门，配备了经验丰富、专业素质高的质量管理人员。从原材料入厂的严格检验，到生产过程中的实时监控，再到成品出厂前的全面检测，每一个步骤都有详细的质量标准和操作规范。同时，建立了质量追溯体系，一旦产品出现质量问题，能够迅速追溯到原材料供应商、生产环节责任人以及具体的生产时间等信息，以便及时采取措施解决问题，并总结经验教训，防止类似问题再次发生。

（3）全员质量意识培养

中煤集团深知员工是质量管理的核心，因此大力开展全员质量意识培训活动，通过定期组织质量管理知识讲座、技能培训课程以及质量案例分析会等形式，将质量意识深深植入每一位员工的心中，从高层管理人员到基层一线工人，都明确认识到质量对于公司生存和发展的重要性，形成了人人关注质量、人人参与质量管理的良好企业氛围。例如，开展“质量月”活动，在活动期间，通过内部宣传栏、企业内部网络平台等渠道，广泛宣传质量管理知识和优秀质量案例，对在质量管理方面表现突出的团队和个人进行表彰和奖励，激发全体员工参与质量管理的积极性和主动性。

2.质量发展的策略与实施

（1）创新驱动产品质量提升

中煤集团持续加大创新研发投入，积极引进国内外先进技术。依托中煤集团智能研究院，专注于智能装备、数字车间、智能工厂的研发与建设，与全国多所高校及科研机构紧密合作，将先进制造技术、信息技术和智能技术深度融合，成功研发生产出多款工业智能装备、煤矿智能化设备等高科技智能化产品。以矿用单体液压支柱为例，自2015年开始生产此类产品，通过不断创新改进，目前已拥有矿用单体液压支柱、悬浮式单体液压支柱等48类产品，均取得国家专利、煤安认证和质检报告，市场份额在国内领先，产品不仅畅销全国34个省份，还出口到蒙古国、美国、法国、加拿大等173个国家和地区。

（2）严格的供应商管理保障原材料质量

原材料质量是产品质量的基础，中煤集团建立了严格的供应商管理制度，对供应商进行全面评估，包括其生产能力、质量管理体系、产品质量稳定性、交货及时性以及环保和社会责任履行情况等方面。只有通过严格审核的供应商才能进入公司的合格供应商名录。在合作过程中，与供应商保持密切沟通，定期对供应商进行实地考察和产品抽检，确保原材料质量始终符合公司的高标准要求。同时，与优质供应商建立长期稳定的合作关系，共同开展技术研发和质量改进活动，实现互利共赢。

（3）完善的售后服务提升客户满意度

中煤集团将售后服务视为质量发展的重要环节，建立了完善的售后服务体系，设立了24小时客户服务热线，随时响应客户的咨询和投诉，对于客户反馈的问题，售后服务团队能够迅速做出响应，及时安排专业技术人员前往现场解决问题。此外，还定期对客户进行回访，了解客户使用产品的情况和需求，不断改进售后服务质量，赢得了客户的高度赞誉。

3.质量发展的成果与荣誉

（1）产品认证与市场认可

中煤集团先后获得100多项矿用产品MA煤安认证和山东省质监局颁发的产品检验合格证书，这充分证明了产品在安全性、可靠性和质量稳定性方面达到了国家和行业的严格标准。该公司主要经营的采煤机、掘进机、破碎机、液压支架、带式输送机以及提升设备、输送设备、轨道交通器材、泵、凿岩设备、救援设备、液压支护设备、工程机械设备、机械电器等各种矿建设备器材，已销售到全国34个省、直辖市、自治区以及特别行政区，并出口到美国、法国、加拿大等173个国家和地区。产品广泛应用于新疆、内蒙、四川、山西、山东能源集团等大型煤矿的建设和生产以及高速铁路、隧道的建设等领域，得到了国内外客户的高度认可和信赖。

（2）企业荣誉与行业地位

凭借卓越的质量管理和质量发展成就，荣获了众多荣誉称号，被评为工信部电子商务创新试点企业、工信部品牌培育试点企业、守合同重信用企业、中国机械工业优秀企业、中国运转设备制造10强企业、中国跨境电子商务人才培训基地、中国互联网电子商务行业优秀企业、山东省高端品牌培育企业、山东省企业品牌创新成果企业、山东省优质品牌、山东省知名品牌、山东省电子商务认定企业、山东省电子商务示范企业、山东省跨境电子商务示范企业、山东省信息化示范单位、山东省工业突出贡献奖企业、山东省著名商标、山东省电子商务公共服务认证企业、济宁名牌产品、济宁知名商标企业、济宁市产业集群龙头企业、济宁市电子商务协会会长单位等。这些荣誉不仅是对过去努力的肯定，更是激励未来继续追求卓越的动力，在行业内树立了良好的品牌形象，成为行业的领军企业，引领着行业的发展潮流。

（3）社会责任与企业形象

中煤集团积极参与社会活动，尽到应尽的社会责任，获得了济宁市文明守法经营单位、警企共建单位、开展百城万店无假货活动示范单位等光荣称号。在质量管理和质量发展过程中，始终坚持对国家负责、对社会负责、对客户负责、对员工负责的企业责任，以实际行动践行企业社会责任，赢得了社会各界的广泛好评，进一步提升了企业的形象和声誉。例如，在抗击自然灾害等紧急情况下，能够迅速响应，调配物资，为灾区提供有力的支持和帮助，展现了企业的担当精神。

总之，中煤集团在质量管理与质量发展方面积累了丰富的经验，取得了显著的业绩。未来，将继续坚持以质量为核心，不断创新发展，为国内外客户提供更优质的产品和服务，为行业发展做出更大的贡献。

中煤集团在质量管理过程中，将质量诚信体系建设视作关键环节，多管齐下构建并完善这一体系，在行业内外树立起了良好的诚信形象。

1.质量诚信制度体系建设

中煤集团制定了完备且严格的质量诚信制度，将质量诚信要求贯穿于企业运营的各个流程。在原材料采购环节，与供应商签订包含明确质量标准和诚信条款的合同，若供应商提供的原材料出现质量问题，将依据合同追究其责任，同时在后续合作中对其进行严格考察甚至取消合作资格。在生产环节，设立详细的质量诚信考核指标，涵盖产品合格率、质量问题发生率等，将员工的绩效与质量诚信表现挂钩。在产品销售环节，制定了规范的销售合同模板，明确产品质量标准、售后服务内容以及违约赔偿责任等，确保对客户的承诺有清晰的书面依据。

2.质量诚信在生产环节的践行

（1）严格的质量把控流程。从原材料入厂开始，中煤集团就运用先进的检测设备和科学的检测方法进行严格检验，对于钢材等关键原材料，不仅检测其基本的力学性能，还对化学成分进行精确分析，确保符合矿用设备的高强度、高可靠性要求。在生产过程中，通过自动化监测系统和人工巡检相结合的方式，实时监控生产流程。例如，在矿用设备焊接工序中，利用智能焊接监测设备对焊接电流、电压、焊接速度等参数进行实时记录和分析，一旦参数出现异常，立即自动报警并停止生产，待技术人员排查问题并解决后才恢复生产，从源头避免质量问题的产生。

（2）持续的设备与工艺优化。持续投入资金用于生产设备的更新换代和生产工艺的改进，以提升产品质量稳定性。近年来，引入了多台高精度数控加工中心，相比传统加工设备，其加工精度提高了数倍，有效降低了产品零部件的加工误差，提升了产品整体性能。同时，与高校和科研机构合作，开展生产工艺的创新研究。例如，对矿用设备的表面处理工艺进行优化，采用新型的防腐涂层技术，使设备在恶劣的井下环境中使用寿命延长了20%以上，以实际行动践行对产品质量的承诺。

3.质量诚信在客户服务中的体现

（1）及时响应与高效解决。设立了24小时客户服务热线，配备专业的客服团队，随时响应客户的咨询和投诉，当客户反馈产品问题时，客服人员在15分钟内做出初步回应，并在1小时内将问题转交给相关技术部门。技术部门根据问题的严重程度，制定解决方案，对于一般问题，确保在24小时内给出解决方案并与客户沟通；对于复杂问题，成立专项小组，在48小时内制定出详细的解决方案。例如，某煤矿客户反映购买的采煤机出现故障，客服接到反馈后迅速通知技术人员，技术人员当天就赶到现场，经过对设备的全面检测，发现是某个关键零部件损坏，由于在当地服务网点储备了充足的零部件，技术人员在第二天就完成了更换和调试工作，使采煤机恢复正常运行，赢得了客户的高度认可。

（2）定期回访与主动服务。定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户需求，回访频率根据客户类型和产品特点而定，对于大型煤矿客户，每季度进行一次电话回访，每半年进行一次实地回访；对于小型客户，每半年进行一次电话回访。在回访过程中，不仅询问产品质量问题，还收集客户对产品改进的建议。例如，通过回访，客户提出希望矿用设备操作更加简便，研发部门根据这一建议，对设备的操作界面进行了优化设计，简化了操作流程，提高了客户使用体验，以实际行动展现对客户的诚信服务。

4.质量诚信的社会监督与反馈

（1）主动接受社会监督。中煤集团积极参与行业协会组织的质量诚信评价活动，主动向社会公开企业的质量诚信信息，包括产品质量检测报告、客户满意度调查结果等。同时，在官方网站设立质量诚信专栏，公布质量投诉渠道、处理流程以及处理结果，接受社会公众的监督。例如，在网站上定期发布产品质量抽检报告，详细列出抽检产品的型号、批次、检测项目、检测结果等信息，让客户和社会各界能够清晰地了解公司产品质量状况。

（2）积极处理社会反馈：对于社会各界反馈的质量诚信问题高度重视，成立专门的调查小组进行深入调查。如果问题属实，立即采取整改措施，并将整改结果及时反馈给相关方。例如，有媒体报道某批次产品可能存在质量隐患，中煤集团会在第一时间启动调查程序，对该批次产品进行全面复查，发现是由于生产过程中的一个偶然操作失误导致部分产品出现质量瑕疵，立即召回该批次产品，对相关责任人进行严肃处理，并将处理结果和整改措施通过媒体向社会公开，展现了中煤集团对待质量诚信问题的严肃态度和积极整改的决心。

通过在质量诚信制度建设、生产环节践行、客户服务体现以及接受社会监督与反馈等方面的不懈努力，中煤集团的质量诚信体系日益完善，为企业的持续健康发展奠定了坚实基础。