随着新《消法》的顺利实施,社会各界对新《消法》给予了强烈的关注和期盼。新《消法》赋予了网购消费者新权益,赋予了网络经营者及第三方购物平台新责任。为了了解新《消法》实施后,消费者购物、维权的新情况,中国消费者协会联合360互联网安全中心,于2014年4月1日-8日,对广大消费者近期网络购物体验进行一次问卷调查,以了解3月15日以来网购企业落实新《消法》相关规定、承担法定义务的情况。调查结果反映出部分网购企业在宣传、落实新《消法》新责任方面没有引起足够重视,一些网购消费者的合法权益没有得到有效保护。对此,中消协和各地消协组织将加大对网购服务的社会监督力度,督促网购企业切实履行相关法律责任,继续做好网购消费者合法权益保护工作,努力营造良好的网购消费环境。本次调查共收到有效问卷14,164份。
一、基本情况
图1:您的性别 图2:您的年龄
图3:您的文化程度
二、主要调查结果
1.新《消法》消费者认知度较高
调查结果显示,有76.40%的人知道新《消法》赋予了消费者七天无理由退货的权利(详见图4)。这说明,至调查时尽管新《消法》正式实施不到一个月的时间,但是在社会各界的共同努力下,新《消法》的宣传普及工作已取得了阶段性成效,对于一些重要条款,消费者认知度较高。
图4:是否知道新《消法》赋予了网络购物七天无理由退货的权利
2.新《消法》的实施增强了消费者的网购信心
调查结果显示,在新《消法》实施后,对消费者网购信心影响非常大和比较大的占到64.92%,没影响的占到33.00%,负面影响的只占到了2.08%(详见图5)。新《消法》增强了消费者购物的信心,消费者在网络平台上购物会更加放心。
图5:新《消法》实施后,对于增强您对网络购物信心的影响
3.服饰、数码产品、化妆品居网购商品前三位
调查发现,鞋帽服饰、手机数码产品、化妆品、家用电器是消费者的主要网购物品(详见图6)。
图6:排在前八位的网购商品
4.消费者网购体验总体较为满意
调查结果显示,消费者对于网购服务非常满意和比较满意的比例达到了72.06%,不太满意和非常不满意的只占了7.79%。(详见图7)可见,消费者对网购服务的总体评价较为满意。
图7:此次网络购物的总体感觉
5.网购企业履行新《消法》新责任不尽如人意
根据新《消法》有关规定,第三方购物平台要向消费者提供商家详细的地址和有效的联系方式。调查结果显示,有30.2%消费者表示,商家没有提供(详见图8)。调查结果还显示,有64.87%的消费者反映商家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证(详见图9)。以上调查结果表明,网购企业在履行新《消法》新责任方面还很欠缺,需要不断的强化他们的法律意识和责任意识。
图8:购物网站是否提供商家的详细联系方式
图9:在此次网络购物过程中,购物网站是否提供了购物发票或正式票据
6.近两成的消费者无理由退货未成功
本次调查中,有2657位消费者提出了无理由退货要求,其中的85.66%的消费者得到了商家的口头同意。但是,根据调查结果,有17.58%的消费者退货实际上未取得成功(详见图10)。在467位没有成功退货的消费者中,有81.58%消费者是被商家直接拒绝退货,18.42%的消费者虽商家口头答应退货但最终没有取得成功。
图10:退货是否成功
7.网购企业不退货理由存在扩大化趋势
调查结果显示,在商家不予退货的理由中,9.42%的消费者反映网购企业没有在消费者网购时予以确认,4.71%的消费者反映网购企业以“产品外包装不完整”为由拒绝消费者无理由退货(详见图11)。调查还发现,一些网购企业不断扩大不适用无理由退货的清单,甚至制造退货障碍,给消费者依法维权带来困扰。
图11:商家不予退货的理由
8.六成消费者无理由退货遭拒后“不维权”
消费者无理由退货遭到拒绝后,只有37.53%的人选择维权,有62.47%选择了沉默,消费者自我维权意识还有待提高(详见图12)。在选择维权的消费者中,向消费者协会投诉占23.08%,向其他调解组织投诉占11.19%(详见图13)。
图12:遭到拒绝后是否采取了其它维权措施
图13:遭到拒绝后采取的主要维权措施
9.消费者期盼强化行政监管、企业主动担责、加强消费教育
对于规范网络购物,消费者对有关行政部门给予厚望,对企业对自己也提出了要求,对畅通维权渠道也提出了希望。调查结果表明,四分之一的消费者希望行政部门强化监管,增强对违法企业的震慑力。五分之一的消费者要求网络购物平台主动承担对平台商家和各个环节的管理责任。六分之一的消费者要求加大消费教育指导力度,提高消费维权意识(详见图14)。
图14:对于规范网络购物,您最希望的是
