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卫生丑闻背后是对质量的漠视

2018年11月20日 09:43   来源:中国质量报   

  卫生问题已不是首次曝光,也不是某个酒店的问题,而是从号称“价廉物美”的快捷酒店到宣称“高大上”的五星级酒店无一幸免,似乎也不是什么新问题了,毕竟每隔一段时间,类似的丑闻就会爆发一次,而且不断重复着程式化的“剧情”:媒体曝光——网民吐槽——公关道歉——监管跟进——保洁背锅——大事化小——涛声依旧。

  尽管此次的视频一经发出,网友和媒体再次炸开了锅,很多人觉得自己从情理上断难接受,希望酒店方与监管方给个说法。但多年的曝光经历与屡见不鲜的“讨伐”似乎已经让酒店失去了“回答”的兴趣,比如以此次被曝光的14家高档酒店为例,大多涉事方现在连表面的道歉事宜都懒得做,仅以一句傲慢的“公关部下班了”搪塞,迟缓反应令人惊诧;随后,北京旅游委、福州旅发委对“毛巾门”做出回应,但也还有地区仍未发声。目前,被曝光的14家酒店中,有6家道歉,8家还在核查,显然与公众的期待相去甚远,估计后续会再次走入“大事化小、小事化无”的老“套路”之中。

  对于此次乱象再次出现的原因,业内人士、专家以及媒体都进行了详尽的分析与解读。综合来看,从行业的角度来说,一般认为乱象出现的主要原因是行业竞争的加剧和利润的下滑,要知道过去十几年中,全国五星级酒店数量增长了约10倍,带来了严峻的盈利压力,因此卫生乱象归根结底是酒店压缩成本、利益最大化的恶果;从管理的角度来说,自然是酒店管理不善造成的,毕竟《旅店业卫生标准》《旅业客房杯具洗消操作规程》以及《公共场所卫生管理条例》等法律法规都说得很清楚,完全是酒店质量管理不到位才造成标准法规执行不到位;从监管和责任的角度来说,监管部门的监管不力以及对责任人处罚不够也是重要原因,只是每次出事都让保洁人员“背锅”是不是也是酒店卫生丑闻屡发的重要原因之一呢?

  应该说,从事后分析的角度来说,行业、管理以及监管等方面的原因确实是造成乱象不断发生的众多“作用力”之一,但是为何原因分析到位了,酒店的卫生质量问题还是难以从根本上予以“清洁”呢?从质量的角度来看,主要是两个方面的原因——质量管理的内因与质量惩罚的外因。

  无论是五星级酒店还是一般酒店,屡次出现卫生质量乱象,既暴露了出事酒店的质量管理的重大漏洞,也暴露了整个行业质量管理水平的落后。作为重要的服务行业,服务质量无疑是酒店和酒店行业市场竞争的立身之本,然而从屡次出现卫生质量乱象来看,国内整个行业既没有树立质量第一、以质取胜的竞争意识和发展理念,更在质量管理方面漏洞百出,标准执行不到位、质量管理成摆设,或许质量要求、操作规范印在了纸上、贴在了墙上,但显然没有落实到行动上。

  涉事酒店之所以态度一次比一次恶劣,行业乱象之所以屡禁不止,酒店的质量管理之所以成了“门面”,重要的是质量惩罚不到位。酒店保洁人员(服务员)使用客人用过的毛巾来擦台面、镜子以及漱口杯,或者用同一块抹布来清洁淋浴房和客人用的水杯,对于他们来说更加省事和简便,对于酒店来说节约了成本,也就是他们都从中获益了,但是无论是监管部门的处罚还是事情曝光后的“损失”,显然都是在“挠痒痒”,这种“隔靴搔痒”更像是“鼓励”的质量惩罚自然很难起到惩戒的作用,也导致酒店行业质量诚信缺失、卫生质量乱象屡禁不止,试想如果此次曝光之后,涉事酒店处以摘牌或更加严重的惩罚,它们就真的会不考虑质量违法的成本与产出吗?

  从酒店的“毛巾门”“床单门”,到餐饮后厨的“脏乱差”,再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……希望每一次“服务危机”,也是一场质量变革、品牌再造,让服务业真正树立高质量为第一价值导向,确立更高的品质标准。( 徐建华)

(责任编辑:苏兰)

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