“顾客体验”对于包括电商企业在内的互联网企业来说,简直就是“绝对真理”。然而,顾客体验到底包含了哪些要素,什么才算是好的顾客体验,不同的消费群体和不同企业会给出不同的答案,甚至不同的时段也会有不同的侧重点,但不变的是,产品质量永远是核心要素。
在电商行业里率先通过ISO9001体系认证,独立制定评估物流公司的“一号标准”,把管控重点从供应商“前移”到生产商……通过和1号店质控防损总监张晓东的谈话,中国质量报记者感觉,1号店在质量管控上有点不走寻常路。
曾在1号店物流、配送、大客户等部门工作过的张晓东,笑称自己现在的工作“最纠结”——一方面要“质控”,尽可能用高质量的商品和服务确保顾客体验,另一方面又要“防损”,从企业角度尽量减少内部损耗。虽然这两者看起来并不矛盾,但在实际工作中,却又不时发生冲突。
效期管理就是一个最好的例子。
据张晓东透露,为了确保消费者买到的商品都在合理的保质期内,1号店有一套严格的管理标准。以保质期为6个月的食品为例,当保质期只剩一个月的时候,产品就会被强制下架,不再允许销售。
“可是我看到,在超市里保质期只剩半个月的食品也还在卖啊?”记者问道。
“我们想过这样做。但考虑到电子商务的特殊性,可能顾客收货的时候,产品马上就要过期甚至已经过期了。而且这样容易让采购人员滋生惰性,觉得反正都能卖出去。”据测算,因为效期管理带来的损耗占到企业总损耗的1/3,“说起来也很心疼的。”而在实行效期管理之初,其他部门意见很大,张晓东和同事经常被叫去各种会议上做解释工作,“好在领导一直站在我们这一边,因为对于1号店来说,顾客体验永远是最重要的。”
事实证明,实行效期管理以来,1号店顾客关于产品有效期的投诉“从过去的7点几,下降到了零点几。”
如果说效期管理是1号店提升顾客购物体验的一次成功案例,那么,他们建立的“顾客反馈反溯机制”则是对顾客体验的“二次提升”。
“不管是对我们电商,还是产品的生产企业,顾客反馈都是非常珍贵的,因为里头蕴含了很多提高顾客体验的机会。”
张晓东举了一个例子,有一款希腊产的橄榄油质量本身没问题,但很多顾客投诉产品包装容易泄露,且保质期信息看不清。经过分析后,他们找到了原因,这款产品的包装不够严实,加之喷码字迹容易磨损。“在传统的商超销售没问题,但不太适应电商的物流配送要求。”于是,质控部门将这些信息反馈给了厂家,厂家很快就改进了包装和喷码设备,快速解决了问题。而1号店又把这个企业的做法推广到了其他的橄榄油厂家,使得整个品类的投诉量也明显下降。
“可能很多生产企业把电商只看做是一个销售渠道,但我认为,电商是产品质量链条上非常重要的一个环节,它有天然的优势,可以把消费者和生产企业更紧密地联系在一起,让企业更快更真实地获得来自消费者的反馈意见,通过改进质量来提升企业的竞争力。这也是我们一直在说的,与供应商共赢。”张晓东说,电商企业其实除了做好生意之外,在质量领域还可以做更多的事情。
