经济日报
视频人物库
  搜索    网站地图
广告载入中...
·推动民营企业改革创新转型升级健康发展   ·充实政策“工具箱” 稳定经济基本盘   ·宠物学校、宠物保险…千亿级“它经济”市场需监管   ·保市场主体要帮扶好“绝大多数”   ·助力"双碳" 中国年制氢量、建成加氢站量均居世界第一   ·App"代金"套路调查 "1元购"新款苹果手机广告能信吗   ·推动“白名单”制度常态化运行   ·千方百计稳住市场主体   ·掌握核心专利,对中国企业有多重要?   ·职业打假争议缘何再起  
“三保”行动
当前位置     首页 > 质量频道 > 头条要闻 > 头条 > 正文
中经搜索

快递“最后100米”难题怎么破

2022年01月19日 11:09   来源:中国质量报   

  胡立彪

  国家邮政局近日发布《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿),向社会征求意见。该办法明确,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。违反此规定的快递企业,将会受到最高3万元的罚款。

  我国快递业近些年快速发展,业务量已连续7年位居世界第一。但行业快速发展也伴生诸多问题,其中末端服务“最后100米”问题尤为引人关注。前些年,消费者的抱怨集中在送货到家存在“电表箱签收”“脚垫签收”等不负责任的“非人类签收”问题上,而现在的问题已经从家门口退缩至小区门口,主要问题成了“快递柜签收”“菜鸟驿站签收”,末端更远、服务更不到位了。

  事实上,在小区建快递箱等末端服务设施,目的就是为了解决收件人不方便收件带来的“非人类签收”问题。然而,随着末端服务设施大量普及,越来越多的快递员将这里当作快递服务“终点”,而不再把快件送到消费者家里。这种偷懒行为显然违背了建立末端服务设施的初衷,不仅无助于解决“最后100米”问题,反而将其复杂化。末端设施变成“家”是一种功能僭越,也是对消费者权益的褫夺。

  消费者之所以对快递末端服务“最后100米”较真,尤其关注“签收”问题,是因为其中关涉自身权益。通常情况下,当快递被签收后,其灭失损毁的风险即由收件人承担。而且,网购“七日无理由退货”权的行使以及第三方支付平台向商家付款的时间,都是从快递被签收时计算的。而代签收则意味着,在快递被代签收却未实际送达收件人手中期间,收件人需要承担额外风险。快件放置在末端服务设施处,相当于增加了一个责任主体,如果无法第一时间当面验货,一旦发生物品丢损或购买产品不符合要求需退换货问题,便会遭遇责任认定难题,消费者维权会变得更为被动和困难。

  现实中因快递代收引发的纠纷不断,而在相关部门及消费者组织收到的快递问题投诉中,“不告而投”的占比一直居高不下。关于快递代收问题,我国法规早有相关规定。2018年实施的《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。2019年,国家邮政局发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》再次明确,使用智能快件箱投递快件,应征得收件人同意。

  尽管国家有这样的法规规定,但快递从业者依然我行我素,原因何在?业内人士指出,近些年,快递市场竞争激烈,企业间价格战胶着,整个行业已进入到微利甚至亏损时代。为了赚取微薄利润,快递企业想尽一切办法压缩成本,而减少派件员被认为是最直接有效的办法。然而,人力减少意味着快递员的派件量增加,基于快递企业日益严格的时效性考核,快递员求快就难以保证服务质量,减少送货上门就成了一种不得已的选择。

  由此可见,快递“最后100米”问题多年难破,根源在于市场失衡。而要解决这一问题,办法也要从市场自身来找。有学者认为,消费者对快递服务的需求不同,可以利用价格杠杆来区分这些需求,不同的服务对应不同的价格。实行差异化服务的同时,还可以对“最后100米”进行再划分,将快递派送服务分为送到驿站(或快递箱柜)和送到家两种模式,再进行区别收费。

  快递业带有公共服务性质,解决快递“最后100米”问题,自然离不开政府“有形之手”的参与。政府相关部门一方面要完善相关法规标准,加强市场监管,督促快递企业提高服务质量;一方面要积极推进快递末端共享服务设施建设,加大政策支持力度,最大限度地拆除堵点、卡点,让“最后100米”更短更顺畅。当然,所谓“一分价钱一分货”,在消费端,消费者也要明白市场法则,要想获得更好的服务,就应付出较高的代价。

(责任编辑:佟明彪)