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“无理由退货”线上线下实施标准不一

2018年07月30日 10:33   来源:中国质量报   

  本报记者 何可

  7月5日,全国市场监管工作座谈会在京召开,市场监管总局局长张茅在工作报告中要求,在“监督经营者全面落实网购7日无理由退货制度”的同时,“推进线下无理由退货工作”。

  根据现行《消费者权益保护法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。但这一规定目前并不适用于实体店,有关专家在接受本报记者采访时表示,线上线下消费的售后权益不应割裂,二者应统一起来。

  实体店“退货规定”各异

  目前,线上消费的退货制度已经相对成熟,各电商平台为保障消费者“无理由退货”,甚至还推出了“退货运费险”等一系列创新应用。那么,线下实体店对于“无理由退货”的态度如何,又作何规定呢?

  带着上述问题,记者近期走访了北京地区的一些商场、超市和品牌门店,发现各个实体店对于“无理由退货”的规定并不一致。

  在乐友孕婴童(北苑店),销售人员告诉记者,服装类产品在保持商品原样的情况下,一周内可以退货;但奶粉、纸尿布、奶瓶、奶嘴等类别商品在售出后不予退换。

  物美超市对于退货的规定与线上“7日无理由退货”十分接近,对于除食品类的商品,在不影响二次销售的情况下,7日内可退货。

  优衣库(北辰购物中心店)无理由退货的时限是一个月。据其店员介绍,只要保持商品原样,保存销售小票,在一个月内可以退货。

  “上品+”商场的ONLY和VEROMODA店面对于打折产品,规定了退货限制条件。据其销售人员介绍,五折以上的商品在7天之内保存购物单据并保持吊牌完整可以退货,二折商品不予退换。记者注意到,一些消费者在结账时,店员会随手将二折商品吊牌上的价签减掉。

  运动品牌Nike专卖店规定无理由退货的时限是7天,但特殊情况也可以延长至15天。除此以外,一些小型的社区小卖

  部、便利店表示不支持无理由退货。

  线下退货要有法律撑腰

  中国消法研究会副秘书长陈音江指出,“7日无理由退货”目前只适用于线上远程购物,实体店售后服务执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。

  陈音江表示,《消费者权益保护法》对于网购7日无理由退货的规定,主要是考虑线上远程购物时买家和卖家的信息不对称,因此很可能买到的东西和卖家宣传的不符。

  但是,也有法律学者指出,消费者在线下享受到的购物权利应当与线上购物对等,并不能因为消费者线下购物有更多的选择权、比较权,就不能享受到“后悔权”。

  今年3月15日,在国际消费者权益保护日活动现场,中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动,在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。中国消费者协会要求承诺单位在实体店及官方网站上以显著的方式标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等,方便消费者查询,接受社会各界的监督。

  中国人民大学法学院教授刘俊海认为,能不能提供好的退货服务是实体店竞争力的表现,无理由退货能倒逼商家专注产品开发、提升产品质量,提高产品服务性价比,从而改善整体消费体验,助力实体经济发展。

  据了解,目前已经开展的部分线下无理由退货工作,主要依靠企业履行社会责任,自觉对消费者作出承诺,但这些仍然缺乏制度上的约束力。

  刘俊海表示,要有效推进线下消费无理由退货,最根本的是要让线下无理由退货有法律撑腰。用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇,让线下实体店无理由退货有法可依。

(责任编辑:佟明彪)

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