编者按 在服务行业，认证认可向消费者传递信任的作用显得尤为突出。近年来，我国百姓的消费需求伴随着社会经济的发展逐步走向高端化与多元化，但是，服务业蓬勃发展的同时也出现了良莠不齐的现象，在相关部门不断加强行业管理的同时，也需要消费者有能力在选择服务时进行甄别。服务认证可以通过对顾客需求的诊断，来保证顾客最关心的关于服务质量的问题被纳入评价体系，引导顾客选择通过认证的服务提供者，以保证服务质量和自身合法权益。
□ 本报记者 丁 莹
“优秀的母婴护理行业企业，每走一步都非常艰辛。但是，目前全国有4000多家月子会所，如何帮助消费者从众多的月子会所中挑选出最优秀的企业，如何帮助优秀企业得到政府部门和消费者的保护和认可的我们最关心的问题。让我们感到很幸运的是保健服务认证起到了这样的作用。”北京禧月阁国际母婴护理中心运营总监王晖这样对记者说。禧月阁成立于2010年，是北京美中宜和医疗集团旗下具有孕产医疗背景的产后母婴护理机构。成立至今，禧月阁服务了数千名母婴家庭，积累了丰富经验。王晖介绍说，母婴护理中心运营中最突出的关键词是安全，也是企业的核心，其中包括医疗护理安全、母婴人身安全和食品安全。2015年第一批获得保健服务认证后，禧月阁管理层更加明确了应该做什么、怎么做，以及怎样做得更好。王晖说，保健服务认证一方面帮助企业持续提升服务质量和质量管理水平，同时也给消费者提供了一个甄别优劣的、最简单的“符号”——认证星级标牌，不仅能够方便消费者选择，也能够使获证机构脱颖而出。
据介绍，根据《中国保健服务产业发展报告》蓝皮书所披露的信息显示，我国保健服务业的发展速度及规模处于国际领先地位。目前全国已拥有各种类型及规模的保健服务企业140万家，从业人员2000多万，年服务对象达70多亿人次，年创造产值约6000亿元，约占GDP的2.3%，预计到2020年，我国保健服务业年平均增长率有望保持在20%以上；按照《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发〔2013〕40号）的预测，到2020年，健康服务业总规模将达到8万亿元以上，成为推动经济社会持续发展的重要力量。
但是，我国保健行业存在的问题也是显而易见的。首先标准化程度比较低，与其他行业标准化工作取得良好发展的情况相比，保健服务行业标准化工作并不乐观，整个行业的标准化程度比较低、企业管理规范性差是一个不争的事实。其次，保健服务行业还面临一个如何对行业进行有效监管的问题，工商行政管理部门、卫生管理部门、公共安全管理部门都要对保健服务经营场所进行监督、检查，但依据什么标准来评判其服务环境、服务质量，需要一个能够让社会普遍接受的结论。第三，服务质量是消费者最关心的问题，如何保证消费安全、得到良好的保健服务，没有一个社会性的标准来衡量，是引发消费投诉的原因之一。第四，良好的保健服务需要专业技能来体现，但是现在有些企业却让没有经过专业培训的人员上岗，现在能够做到保健技能人员持证上岗的企业比例不超过50%，专业技能参差不齐，服务质量难以保证。第五，目前在保健服务业中存在服务环境及卫生设施不规范的情况，环境卫生差的情况时有发生；有些保健服务场所是在地下室里，缺少必备的通风换气设备，造成地下服务场所的空气不流通；有的地下室没有安装上下水设施，不符合卫生要求；再比如给消费者提供的毛巾消毒不彻底等。
如何解决这些影响行业发展的瓶颈问题呢？如何让消费者轻松选择服务机构呢？众多的业内人士希望通过规范化的管理和认证来得以实现。
据了解，依据GB/T30444-2013保健服务业分类，可以按照保健服务的特点把其划分为调理保健服务、美容美体保健服务、专项技术保健服务和康体保健服务4个类型。调理保健服务包括保健按摩服务、物理调理服务和器械调理服务三大类，是调整、改善身体的“亚健康”状态。美容美体保健服务是使人们的脸部和形体变得健康、美丽的保健服务，包含美容、美体、SPA，以及人们通常说的“减肥”体重控制等四类保健服务。专项技术保健服务是针对特定人群的保健服务，包括健康管理服务、母婴保健服务、视力保健服务。康体保健服务包括器械健身服务和形体健身服务。目前，中健标（北京）认证服务有限公司已经开展了针对体重控制保健服务、母婴保健服务、灸疗养生保健服务、调理保健服务的认证工作，以灸疗养生保健服务为例，现行的《灸疗养生保健服务认证要求》对企业的服务管理和服务提供给出了一些具体要求：企业的组织资质、服务支持、服务提供、服务安全和服务的评价和改进。
保健服务认证的模式是以初始审查+监督审查为主，针对某些服务合理的设置暗访环节。认证等级则模仿酒店的星级评定模式，保健服务认证也分为三星级、四星级、五星级，星级评定越高，则企业的管理和服务达到的层次越高。
认证认可到底能够对经济社会发展起到哪些作用？与百姓有什么样的关系呢？近年来，认证认可领域的专家们通常会用“三个证”来做简要阐述，即市场经济的“信用证”，企业或者组织质量管理的“体检证”和国际贸易的“通行证”。而“信用证”正体现了认证认可的本质属性——“传递信任、服务发展”，一方面向消费者传递信任，哪些产品更可靠；另一方面向社会、政府、企业、国际社会各个方面传递信任。有业内人士表示，开展保健服务认证工作，不仅符合我国发展健康服务业的政策导向，更符合消费者日益提高的消费需求。
（责任编辑：殷俊红）
