本报讯 （记者沈 洪）为提高产品质量争议解决效率，及时妥善处理争议，广东省质监局“12365”举报投诉中心（以下简称中心）立足实际，服务群众，结合多年来受理投诉的情况，通过建立产品质量投诉快速处理渠道（以下简称快速处理渠道），搭建百姓与企业产品质量问题纠纷投诉处理的“直通车”，从而畅通了争议、协商、调解的渠道。
自2016年建立快速处理渠道以来，该中心不断完善和拓宽联络企业的覆盖面，与TCL、广汽丰田、美的、蒙娜丽莎、美赞成等汽车、家电、家居、食品等行业约40家左右的大型企业直接对接，构建协同处置调解机制，强化了企业作为产品质量第一责任人的意识。目前，通过该渠道进行争议协商、调解处理的案件达几十起。尤其是在处理产品质量争议中，对解决一些符合快速处理条件的案件，能够达到节约时间、节约行政成本、满意度高的效果。
今年春节，投诉中心接到贵州省一消费者反映TCL电视机屏幕爆裂的投诉，该消费者称，在将电视机左上角提起以擦底座灰尘时，电视机屏幕发生爆裂，该电视机购买半年，尚在三包期内。消费者致电TCL方后，被告知属人为因素造成屏幕爆裂，不予免费维修。因消费者本人身患重疾，家庭生活拮据，无力承担电视机维修费用，于是致电“12365”，希望中心调解。
根据投诉人反映的情况，该中心迅速启动产品质量投诉快速处理渠道。但是，要判定该电视机屏幕爆裂到底属于产品质量问题还是人为因素造成，这就要启动产品质量鉴定程序。考虑到产品质量鉴定工作流程复杂、时间长、费用昂贵，消费者无力承担的现状，该中心决定联系TCL集团总部，协商沟通，提出处置方案，妥善处理困难群众电视机屏幕爆裂事件。
通过与TCL集团沟通后，TCL公司总部本着以人为本、消费者第一位的原则，大力支持，积极配合处理问题，并动用捐资捐学扶贫基金，为消费者免费更换了一台与原机型相同的电视机，整个换机过程仅花费8天时间，消费者得到了满意的处理结果。
建立快速处理渠道以前，产品质量投诉处理中，免不了“省局——地市局——区局——企业客服——企业负责人”这样一条繁复的沟通链条，既耽误时间，又容易相互推诿。该中心与TCL集团总部直接沟通争议事件，绕开复杂的中端链条，直接由两个终端接洽，形成了“省局——企业负责人”点对点式地快速处理渠道，成为一个提高处理质量纠纷效率的好例子。
通过建立快速处理渠道，举报投诉中心规范了接待处理程序。工作人员要求投诉人配合提交相关材料，及时做好登记，使案件迅速进入调解程序；企业全力协助配合，受理投诉的时间一般控制在30个工作日内。
（责任编辑：佟明彪）
